謝罪文とは、自分のミスや不手際で誰かに迷惑をかけた場合、相手に謝罪を伝えるための文書のことです。相手に迷惑をかけた場合、誠意を伝えるためにもなるべく早く謝罪することが大切です。そこで今回は、謝罪文・お詫びメールの正しい書き方をご紹介します。

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謝罪文とは

謝罪文とは、自分のミスや不手際で誰かに迷惑をかけた場合、相手に謝罪を伝えるための文書のことです。
例えば、配送ミスで商品が届かなかったことに対して顧客からクレームが入った、事務手続きが漏れていて取引先に案内した納期に納品が間に合わなかったなどの際に、謝罪が必要になります。ほかにもサービスが停止して相手の企業運営に支障をきたしたなど、謝罪が必要だと想定されるシチュエーションはさまざまです。
相手への誠意を伝えるためにも、できるだけ迅速に直接謝罪をするのが望ましいですが、ビジネスシーンにおいては、すぐに直接謝罪に向かうことができない場合もあります。そういった場合は、可能な限り早くメールを送り、お詫びの意思を示す方法が一般的です。

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お詫びメールを送る際の6つのポイント

ビジネスにおいて何らかの問題が発生したら、まずは相手先へ来訪、または電話をして直接謝罪することが基本です。しかし状況によっては直接謝罪できない場合もあります。その場合でも一刻も早く先方に謝罪と現状報告、今後の対応などを伝えなければならないため、謝罪メールの基本的な書き方を知っておくことは重要です。
直接謝罪できた場合でも、その後改めてお詫びの気持ちを伝えるメールを送信することも忘れてはいけません。
以下でご紹介する4つのポイントをおさえて、適切なメールを送信しましょう。

1.できる限り早く対応する

謝罪する上で最も大切なのは、問題が発生したらすぐに連絡することです。問題が発生しても謝罪せずに案件を放置した場合、後からいくら丁寧なお詫びメールを送ったとしても誠意は伝わりません。なぜなら、「正式な謝罪をするまでは、こちらに非はないと考えている」と相手に思われる可能性があるからです。
問題が発生したらすぐにお詫びメールを送り、非を素直に認めていることを相手に伝えましょう。もし取引先が近場にあるのであれば、直接出向いて謝罪することも大切です。

2.件名で謝罪の意思を伝える

お詫びメールを送る際は、件名に謝罪の意思を伝える言葉や文章を入れましょう。そうすることで、相手に問題が発生したことをすばやく伝えられる他、謝罪の意思が伝わりやすくなります。
合わせて、謝罪の具体的な内容を盛り込んだり、ミスが起こった日時を入れたりするのもおすすめです。ただし、件名が長すぎるとメールの意図が伝わりにくくなるため、なるべく20字以内に抑えることが大切です。どうしても長くなる場合は、件名冒頭に【重要】などをつけて緊急性や重要性を伝えましょう。

3.問題発生の経緯を説明する

謝罪の意思を伝えるだけではなく、問題発生の経緯を報告することもお詫びメールの重要な役割です。「こういった原因があり、このようなミスをしてしまった」と事細かく説明することで、誠意が伝わりやすくなります。反対に原因の説明があやふやだと、相手に「自分たちのミスをごまかしている」と思われる可能性があります。どのような内容であっても、きちんと原因を説明して素直にこちらの不手際を報告しましょう。

4.対応策を添える

相手の信頼を取り戻すためには、謝罪と経緯の説明だけではなく、発生した問題への対応策を添えることも大切です。ミスをどうやって補填するか、今後同じ失敗をしないためにどうするかなどをきちんと説明することで、誠意が伝わるお詫びメールになります。

5.状況を把握する

問題が起きた際に相手が最も知りたいのは、「問題が起きた原因」と「今後再発しないための対策」の2点です。「この度は申し訳ありませんでした」などの謝罪のみを記載しても、「今は謝ってほしいわけではないのに」とかえって相手に不信感を抱かせてしまう可能性もあります。

謝罪の言葉も大切ではありますが、まずはトラブルが起きた時点の状況を的確に把握して、できる限り速やかに今後の対応を協議しましょう。同時に「どのような防止策をとれそうなのか」といった案を出すことも大切です。具体的な内容が固まったら、謝罪文に「なぜトラブルが起きたのか」「解決のために取った対応」「今後どうしていくのか」の3点を、明確な表現でわかりやすく先方に伝えましょう。

6.非を認める

「トラブルに発展した要因が全て自分にあるわけではない」と言いたくなる場面もあるかもしれません。しかし、相手に言い訳をしていると受け取られると、その後の関係が完全に壊れてしまう可能性も考えられます。自分に非がある部分は素直に認めて、心を込めて謝罪することが大切です。
間違っても「そちらも確認しませんでしたよね」「私だけが悪いわけではありませんよね」などと、相手を責めるような言葉を口にしないように注意しましょう。

お詫びメールでよく使うフレーズ

ここではお詫びメールでよく使うフレーズを、「軽い謝罪」「中程度の謝罪」「重い謝罪」の3つの場面に分けてご紹介します。その後、「基本編」と「対応策を示す編」の2つに分けて例文もご紹介しますので、ぜひ参考にしてみてください。

軽い謝罪に使うフレーズ

軽い謝罪に使うフレーズには、「申し訳ありません」「お許しください」「失礼いたしました」「反省しております」「お詫び申し上げます」などが挙げられます。
信用を失うトラブルに直結しない程度の小さなミスや、誤解を生んでしまったことに対するお詫びなど、改まって謝罪をするほどの大きなミスではなくともお詫びの気持ちを表現したいときに使用するケースが多いでしょう。
加えて「〜の不注意で」というフレーズも、軽い謝罪には使いやすい表現です。

よくある間違いとして「すみません」を「すいません」と記載してしまうケースがありますが、稚拙な印象を与える上に失礼にあたる可能性があるため注意しましょう。
さらに「ごめんなさい」は口語表現でありくだけた表現に感じられてしまうため、ビジネスでは避けたほうが良いといえます。

中程度の謝罪に使うフレーズ

中程度の謝罪に使うフレーズには、「大変失礼いたしました」「ご迷惑をお掛けいたしました」「お詫びの言葉もございません」「申し訳ございませんでした」などがあります。これらは軽い謝罪では失礼にあたりそうなトラブルが起こったときに使用する、軽い謝罪よりも少し丁寧な表現です。

より相手に不快感を与えてしまう可能性もあるため、謝罪をする際は単に言葉だけで謝るのではなく「自分が何に対して相手に迷惑をかけてしまったのか」を明確にして謝るようにしましょう。問題点を明確に表現した上で、謝罪のフレーズを使うように心がけることをおすすめします。

重大な謝罪に使うフレーズ

重大なトラブルを起こしてしまったときは、「猛省しております」「謹んでお詫び申し上げます」「心より謝罪いたします」「弁解のしようもございません」などのフレーズを使用して謝罪すると良いでしょう。
重大な謝罪に使うフレーズは、すべての非が自分にあり、相手に一切の責任がない場合に使用します。

お詫びのフレーズの使用例　～基本編～

「申し訳ございませんでした」

お詫びメールにおいて最も基本的なフレーズです。似たようなフレーズに「申し訳ありません」がありますが、敬語としての丁寧度合いで考えると「申し訳ございませんでした」のほうが適しているといえます。

「心より深くお詫び申し上げます」

納品の日時が遅れたり、間違った商品を発送したりと、相手に何らかの不利益をもたらす重大な問題が発生したときに使うフレーズです。事態の深刻さを痛感しているということが、相手に伝わりやすくなります。

お詫びのフレーズの使用例　～対応策を示す編～

「再発防止に取り組んで参ります」

問題が発生した経緯を説明した上で、結びの言葉として使うフレーズです。「問題発生の原因はすでに判明しており、対策も考えているので同じミスは繰り返しません」といった意思を伝えるときに適しています。

「社内全体で改善に努めます」

社内全体で事態の重大さを認識している、という旨を伝える際に使うフレーズです。問題の改善を約束するという意思を伝えることもできます。

上述した4つのフレーズはあくまでもテンプレートなので、そのまま使うのはおすすめしません。なぜならテンプレート通りのお詫びメールは、相手に「片手間に謝罪文を書いている」と思われる可能性が高く、不誠実なイメージを持たれやすくなるからです。テンプレートに多少のアレンジを加えて、誠意が伝わるお詫びメールに仕上げましょう。

お詫びメールの文例集

ここでは、状況に応じたお詫びメールの文例とアレンジする際のポイントをご紹介します。社外向けの内容と社内向けの内容でも伝えるニュアンスが変わることに注意しましょう。また業務外の個人的な事情でのお詫びなどの例も参考にしてみてください。

社外向けのお詫びメール

お詫びメールを送る状況で最も多く発生するのが、この社外向けのメールでしょう。相手の気持ちに配慮しながら、誠意を持って謝罪し、今後の業務に支障がないよう細心の注意を払いましょう。

確認ミスに関するお詫びメール

【謝罪文の例】

【ポイント】

この文例をアレンジする際は、例えば問題が発生した原因とその対応策を追加するのがおすすめです。なぜ確認ミスが発生したのか、同じミスを起こさないためにどう対処していくのかという点をきちんと説明することで、「問題にしっかり向き合っている」ということまで伝えられるお詫びメールになります。

メール返信の遅延に関するお詫びメール

【謝罪文の例】

【ポイント】

メールの返信が遅れた理由を書き換えるだけでも、テンプレート感を削減することができます。メールサーバーの不具合、確認漏れ、出張など、その時々の理由を伝えるようにしましょう。確認漏れのような改善の余地がある理由の場合は、「原因を明確にし、改善に努める」という旨まで添えると、より好印象なお詫びメールになります。

納品スケジュールの遅延に関するお詫びメール

【謝罪文の例】

【ポイント】

納品が遅れた原因と対応策に加えて、確実に納品ができる日にちも伝えると、テンプレートっぽさは弱まります。相手の不安を解消するためにも、「ご注文いただいた商品を本日配送しました」「〇〇日には、配送いたします」などと一言添えましょう。

クレームに対するお詫びメール

【謝罪文の例】

【ポイント】

謝罪の意思を伝えると同時に社内での事実確認とそれに対する改善をどのように行なっていくのかという意思表示をすることが重要です。該当の社員がいる場合には、必ず確認を取り、以後二度と同じ状況を作らないように話し合いましょう。

社内向けのお詫びメール

基本的には社外向けのメールと同じく迅速に正確に状況を伝えることが大原則です。その上で、社内の協力や手続きが必要な場合には必ず謝罪と同時に協力を要請しましょう。これを先延ばしにしてしまうと解決が遅れてしまいます。

不注意によるミスの社内お詫びメール

【謝罪文の例】

【ポイント】

社内向けのお詫びメールは関係者を必ず送信先に入れるのを忘れないようにしましょう。適切な対処が行えれば、問題が未然に防げる可能性もあります。あくまで社内の仲間ですので、頼れる部分は協力を依頼することも大事な要件です。

個人的な事情のお詫びメール

業務上での都合ではなく、個人的な急用でのお詫びのメールを送る場合には以下のような例を参考にしてみてください。

メール返信の遅延に関するお詫びメール

【謝罪文の例】

【ポイント】

メールの返信が遅れた理由を書き換えるだけでも、テンプレート感を削減することができます。メールサーバーの不具合、確認漏れ、出張など、その時々の理由を伝えるようにしましょう。確認漏れのような改善の余地がある理由の場合は、「原因を明確にし、改善に努める」という旨まで添えると、より好印象なお詫びメールになります。

誠意が伝わるお詫びメールを送ろう

何らかのミスやアクシデントはどの企業にも起こりうるものであり、それが原因で顧客に不利益をもたらすことがないとも言い切れません。そこで大切になるのは、誠意をもって対応することです。まずは、相手先に出向いたり、電話をかけたりして直接謝罪しましょう。その上で改めてお詫びメールを送る際は、件名で謝罪の意思を伝えたり、文面で問題が発生した経緯や対応策を説明したりして、誠意が伝わる内容にすることが大切です。顧客に謝罪のメールを送る際は、ぜひ今回ご紹介した文例を参考にしてみてください。

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