ビジネスで使える謝罪文・メールの書き方とシーン別例文集

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ビジネスで使える謝罪文・メールの書き方とシーン別例文集

ビジネスシーンで、謝罪やお詫びを文章で伝えることがあると思いますが、書き方やマナーに注意しないと、相手との関係が悪化する恐れがあります。
そこで今回は、謝罪文・メールの書き方から注意するべき点を解説します。コピペで活用できるフレーズやシーン別の例文も紹介しているのでご参考ください。

目次

    謝罪文とは

    謝罪文とは、自分のミスや不手際で誰かに迷惑をかけた場合、相手に謝罪を伝えるための文書のことです。
    例えば、配送ミスで商品が届かず顧客からクレームが入ったり、事務手続きが漏れていて納期に納品が間に合わなかったなどの際に、謝罪が必要になります。ほかにもサービスが停止して相手の企業運営に支障をきたしたなど、謝罪が必要だと想定されるシチュエーションはさまざまです。
    相手への誠意を伝えるためにも、できるだけ迅速に直接謝罪をするのが望ましいですが、ビジネスシーンにおいてはすぐに謝罪に向かうことができない場合もあります。そういった場合は、可能な限り早くメールを送り、お詫びの意思を示すのが一般的です。

    関連記事はこちら【謝罪メール例文あり】メールを誤送信したときのお詫び・対処法と対策

    謝罪・お詫びメールのポイントと注意点

    ビジネスにおいて何らかの問題が発生したら、まずは相手先へ来訪するか電話をして直接謝罪することが基本です。しかし、すぐに直接謝罪できない場合は、まずメールで謝罪やお詫びをしましょう。
    メールでも相手に誠意が伝わるように、押さえておくべきポイントと注意点を紹介します。

    1.できる限り早く対応する

    謝罪する上で最も大切なのは、問題が発生したらすぐに連絡することです。問題が発生しても謝罪せずに案件を放置した場合、後からいくら丁寧なお詫びメールを送ったとしても誠意は伝わりません。なぜなら、「正式な謝罪をするまでは、こちらに非はないと考えている」と相手に思われる可能性があるからです。
    問題が発生したらすぐにお詫びメールを送り、非を素直に認めていることを相手に伝えましょう。もし取引先が近場にあるのであれば、直接出向いて謝罪することも大切です。

    2.問題が起きた原因と対応策を必ずセットで伝える

    謝罪やお詫びのメールは、問題が発生した時点ですぐに送ることが望ましいですが、中身のないただお詫びをしているメールでは誠意は伝わりません。
    必ず、「問題が発生した原因や経緯」と「対応策や予防策」を伝えるようにしましょう。
    問題が起きた経緯や対応策などについての言及がないと、誠意が伝わらないだけでなく、ビジネスパートナーとしての信頼も失ってしまいます。謝罪やお詫びをすることも大切ですが、事態の把握をした上で相手が納得できるような謝罪メールを送りましょう。

    3.メールだけでなく電話や対面での謝罪をする

    前述の通り、本来であれば問題が発生した際に直接謝罪をするべきです。しかし、ビジネスシーンではすぐに謝罪に向かうことができない場合もあるため、一時対応としてメールを送ります。そのため、メールを送った後は電話や来訪をして、直接謝罪するようにしましょう。

    また、すぐに直接謝罪できた場合でも、その後改めてお詫びの気持ちを伝えるメールを送信することも忘れてはいけません。

    誠意が伝わる謝罪メールを作成する5つのポイント

    ここからは実際にメールを作成する際に押さえるべき5つのポイントを紹介します。

    1.件名で謝罪の意思を伝える

    お詫びメールを送る際は、問題が発生したことをひと目で伝えられるよう、件名に謝罪メールだと分かる言葉や文章を入れましょう。
    合わせて、謝罪の具体的な内容を盛り込んだり、ミスが起こった日時を入れたりするのもおすすめです。ただし、件名が長すぎるとメールの意図が伝わりにくくなるため、なるべく20~25字以内に抑えることが大切です。どうしても長くなる場合は、件名冒頭に【重要】などをつけて緊急性や重要性を伝えましょう。

    2.問題発生の経緯を説明する

    謝罪の意思を伝えるだけではなく、問題発生の経緯を報告することもお詫びメールの重要な役割です。「こういった原因があり、このようなミスをしてしまった」と事細かく説明することで、誠意が伝わりやすくなります。反対に原因の説明があやふやだと、相手に「自分たちのミスをごまかしている」と思われる可能性があります。どのような内容であっても、きちんと原因を説明して素直にこちらの不手際を報告しましょう。

    3.対応策を添える

    相手の信頼を取り戻すためには、謝罪と経緯の説明だけではなく、発生した問題への対応策を添えることも大切です。ミスをどうやって補填するか、今後同じ失敗をしないためにどうするかなどをきちんと説明することで、誠意が伝わるお詫びメールになります。

    4.言い訳や弁解をしない

    「トラブルに発展した要因が全て自分にあるわけではない」と言いたくなる場面もあるかもしれません。しかし、相手に言い訳をしていると受け取られると、その後の関係が完全に壊れてしまう可能性も考えられます。自分に非がある部分は素直に認めて、心を込めて謝罪することが大切です。
    間違っても「そちらも確認しませんでしたよね」「私だけが悪いわけではありませんよね」などと、相手を責めるような言葉を口にしないように注意しましょう。

    5.正しい敬語や丁寧語を使う

    ビジネスメール全般に言えることですが、正しい敬語や丁寧語を使うようにしましょう。
    特にお詫びメールのようなセンシティブな内容のメールを送る場合は、ちょっとした表現のミスがさらに印象を悪くする可能性があります。
    よくある間違いとして「すみません」を「すいません」と記載してしまうケースがありますが、稚拙な印象を与える上に失礼にあたる可能性があります。 メールを送る前にはいつもより入念に、誤字脱字や表現の誤りがないかを確認しましょう。

    謝罪・お詫びに使えるフレーズ

    ここではお詫びメールでよく使うフレーズを、「軽い謝罪」「中程度の謝罪」「重い謝罪」の3つの場面に分けてご紹介します。

    フレーズはあくまでもテンプレートです。そのまま使うと、「片手間に謝罪文を書いている」と思われる可能性が高く、不誠実なイメージを持たれやすくなるため、多少のアレンジを加えて使用しましょう。

    軽い謝罪に使うフレーズと使用例

    信用を失うトラブルに直結しない程度の小さなミスや、誤解を生んでしまったことに対するお詫びなど、改まって謝罪をするほどの大きなミスではなくともお詫びの気持ちを表現したいときに使用できるフレーズです。

    【フレーズ】
    ・申し訳ありません
    ・失礼いたしました
    ・反省しております
    ・お詫び申し上げます
    ・お許しください
    ・~の不注意で、
    【使用例】
    ご連絡が遅くなり、申し訳ありません
    私の伝え方が悪く、誤解を与えてしまい失礼いたしました。
    この度は弊社の不注意で、連絡が重複してしまいすみませんでした。

    中程度の謝罪に使うフレーズ

    これらは軽い謝罪では失礼にあたりそうなトラブルが起こったときに使用する、軽い謝罪よりも少し丁寧な表現です。

    【フレーズ】
    ・大変失礼いたしました
    ・ご迷惑をおかけいたしました
    ・お詫びの言葉もございません
    ・申し訳ございませんでした
    【使用例】
    この度は、発送の報告が遅れてしまい、申し訳ございませんでした。
    弊社の不手際により見積書の金額が誤っておりました。大変失礼いたしました。

    使い方によっては、相手に不快感を与えてしまう可能性もあるため、謝罪をする際は単に言葉だけで謝るのではなく「自分が何に対して相手に迷惑をかけてしまったのか」を明確にして謝るようにしましょう。問題点を明確に表現した上で、謝罪のフレーズを使うように心がけることをおすすめします。

    重大な謝罪に使うフレーズ

    重大なトラブルを起こしてしまった場合の謝罪に使うフレーズです。すべての非が自分にあり、相手に一切の責任がない場合に使用します。

    【フレーズ】
    ・猛省しております
    ・謹んでお詫び申し上げます
    ・心より謝罪いたします
    ・弁解のしようもございません
    【使用例】
    この度はこちらの不手際で〇〇(相手の名前)様にご迷惑をおかけしたこと、謹んでお詫び申し上げます。
    この度は誤ったデータをお送りして関係者の方々には誤解と混乱を招いてしまい、猛省しております。

    対応策を示すときに使えるフレーズ

    お詫びのメールでは、問題が起きてしまった要因はもちろん、その後の対応や予防策を提示することが必要不可欠です。ここでは、対応策を示すときに使えるフレーズを紹介します。ご紹介しているフレーズはそのまま使うのではなく、アレンジを加えて、使用しましょう。

    【フレーズ】
    ・再発防止に取り組んでまいります
    ・社内全体で改善に努めます
    【使用例】
    今後は対策を徹底し、再発防止に取り組んでまいります。
    今回は本当に申し訳ございませんでした。このようなことが再び起こらぬよう、社内全体で改善に努めます。

    社外向けの謝罪・お詫びメール例文集

    ここでは、社外向けのお詫びメールの文例とアレンジする際のポイントをご紹介します。

    確認ミスに関するお詫びメール

    【謝罪文の例】

    件名:〇月〇日 〇〇(商品名)発注についてのお詫び

    株式会社〇〇
    〇〇 様

    大変お世話になっております。
    株式会社〇〇(自社名) 〇〇(責任者名)です。

    先日注文を頂いた商品の件ですが、確認いたしましたところ、確認ミスで正式な発注手続きができておりませんでした。

    つきましては、〇月〇日(再度、発注手続きをする日にち)に正式な発注手続きをいたしますので、〇月〇日までの納品でお願いしたく存じます。

    この度は、こちらの不手際により〇〇(顧客)様にご迷惑をおかけいたしましたこと、心より深くお詫び申し上げます。

    今後このようなことがないように、再発防止に取り組んでまいります。
    何卒、よろしくお願いいたします。

    【ポイント】

    この文例をアレンジする際は、例えば問題が発生した原因とその対応策を追加するのがおすすめです。なぜ確認ミスが発生したのか、同じミスを起こさないためにどう対処していくのかという点をきちんと説明することで、「問題にしっかり向き合っている」ということまで伝えられるお詫びメールになります。

    納品スケジュールの遅延に関するお詫びメール

    【謝罪文の例】

    件名:〇月〇日 〇〇(商品名)発注についてのお詫び

    株式会社〇〇
    〇〇 様

    大変お世話になっております。
    株式会社〇〇(自社名) 〇〇(責任者名)です。

    先日ご注文いただいた商品につきまして、納品が遅れておりますことを心より深くお詫び申し上げます。

    原因を調査しましたところ、弊社の事務手続きの不手際によるミスであることが判明いたしました。
    現在、体制の見直しを行っており、今後の再発防止に取り組む所存です。

    この度は、こちらの不手際により〇〇(取引先)様にご迷惑をおかけいたしましたこと、心より深くお詫び申し上げます。

    メールにて恐縮ですが、取り急ぎお詫びとご連絡を申し上げます。

    【ポイント】

    納品が遅れた原因と対応策に加えて、確実に納品ができる日にちも伝えると、テンプレートっぽさは弱まります。相手の不安を解消するためにも、「ご注文いただいた商品を本日配送しました」「〇〇日には、配送いたします」などと一言添えましょう。

    請求書ミスや返金処理を行う場合のお詫びメール

    【謝罪文の例】

    件名:請求内容の誤りよるお詫びと返金対応について

    株式会社〇〇
    〇〇 様

    大変お世話になっております。
    株式会社〇〇(自社名) 〇〇(責任者名)です。

    弊社システムの設定ミスにより、〇月〇日にお送りした〇月分のご請求書の内容に誤りがあったことが判明いたしました。

    正しい金額に修正した請求書を添付にてお送りしておりますので、ご確認いただけますと幸いです。
    本件の差額については、本日中に貴社へ送金いたします。

    この度は、弊社の不手際によりご迷惑をおかけしましたこと、心よりお詫び申し上げます。

    今後はこのようなことがないよう、責任者により第三者の確認を設けるよう体制を変更して対応してまいります。

    メールでのご連絡となり恐れ入りますが、ご請求のお詫びと返金のご連絡まで申し上げます。

    【ポイント】

    お金に関する問題は、会社の信用にも影響します。問題が発覚した時点で速やかに連絡しましょう。返金対応が必要な場合は、返金期日も明記すると良いでしょう。

    クレームに対するお詫びメール

    【謝罪文の例】

    件名:〇月〇日 〇〇 (クレームの内容) についてのお詫び

    〇〇 様

    大変お世話になっております。
    株式会社〇〇(自社名) 〇〇(責任者名)です。

    平素は格別のご高配を賜り、お礼申し上げます。

    この度は、弊社〇〇の接客態度及び言動にて、不愉快な思いをさせてしまいましたこと、深くお詫び申し上げます。

    早速、本人に厳重に注意するとともに社内全体にも、気を引き締めて接客にあたるよう改めて通達致しました。

    この度のこと、本人も深く反省をしております。

    どうかご寛容を賜りますよう伏してお願い申し上げます。

    なお、これからもお気づきのことがございましたら、何なりとご指摘いただきますよう、合わせてお願い申し上げます。

    誠に略儀ながら、書面にてお詫び申し上げます。

    【ポイント】

    謝罪の意思を伝えると同時に社内での事実確認とそれに対する改善をどのように行なっていくのかという意思表示をすることが重要です。該当の社員がいる場合には、必ず確認を取り、以後二度と同じ状況を作らないように話し合いましょう。

    システム障害に対するお詫びメール

    【謝罪文の例】

    件名:〇/〇 〇時に発生したシステム障害に関するお詫び

    〇〇株式会社
    〇〇様

    いつも大変お世話になっております。

    株式会社〇〇の〇〇です。

    平素より弊社の「〇〇〇」をご利用いただき、誠にありがとうございます。
    〇月〇日(〇曜日)〇〇時~〇〇時に、ログインできないという障害が発生し、大変ご迷惑をおかけしましたこと、お詫び申し上げます。

    本日の〇時時点で障害は解消しており、現在ではログインできるようになっておりますので、ご報告申し上げます。

    --------------------------------------------------------

    【障害発生の時間帯】
    ●月●日●●時●●分から●月●日●●時●●分頃まで
    ※ 現在は復旧しております

    【対象者】
    弊社「●●●●」のユーザー様

    【事象】
    ログインができない

    【原因】
    サーバーのハード障害

    --------------------------------------------------------

    本件について、ご不明点やご質問などがございましたら、カスタマーサポートまでお問い合わせください。

    ▼カスタマーサポートお問い合わせ先
    電話 :03-****-****(平日:9時~18時)
    メール:info@***.co.jp

    この度は、多大なるご迷惑をおかけし、大変申し訳ございませんでした。
    以後このようなことがないよう、再発防止に努めてまいります。

    今後とも変わらぬご愛顧を賜りますよう、よろしくお願い申し上げます。

    【ポイント】

    障害に関する謝罪は、「発生時間帯」「対象者」「事象」「原因」などを明記しましょう。また、顧客から問い合わせがくることもありますので、問い合わせ先を掲載しておくと良いでしょう。

    社内向けの謝罪・お詫びメール例文集

    最後に、社内向けのお詫びメールの文例とアレンジする際のポイントをご紹介します。

    基本的には社外向けのメールと同じく迅速に正確に状況を伝えることが大原則です。その上で、社内の協力や手続きが必要な場合には必ず謝罪と同時に協力を要請しましょう。これを先延ばしにしてしまうと解決が遅れてしまいます。

    不注意によるミスのお詫びメール

    【謝罪文の例】

    総務部 ○○部長代理

    お疲れ様です。

    〇〇〇〇です。

    取り急ぎ、ご報告があります。

    先日、お預かりしていた新企画の媒体資料を、移動中に紛失してしまいました。

    私の不注意から、部長代理及び関係各位に対し、
    多大なるご迷惑をおかけしましたこと、誠に申し訳ありませんでした。

    書類の管理方法についての見直しを早急に行い、二度とこのような失態を繰り返さないように、以後十分に注意して業務に励みます。

    誠に申し訳ございませんでした。

    【ポイント】

    社内向けのお詫びメールは関係者を必ず送信先に入れるのを忘れないようにしましょう。適切な対処が行えれば、問題が未然に防げる可能性もあります。あくまで社内の仲間ですので、頼れる部分は協力を依頼することも大事な要件です。

    個人的な事情のお詫びメール

    業務上での都合ではなく、個人的な急用でのお詫びのメールを送る場合のメール例文です。メールの返信が遅れたことに対するお詫びメールのテンプレートですので、アレンジしてご活用ください。

    【謝罪文の例】

    件名:RE:〇〇

    株式会社〇〇
    〇〇 様

    大変お世話になっております。

    株式会社〇〇(自社名) 〇〇(責任者名)です。

    ご返信が遅くなり、大変申し訳ございません。

    私事で大変恐縮なのですが、〇月〇日より忌引き休暇をいただいていたため、メールの確認が遅れました。

    ご迷惑をおかけして、申し訳ございません。

    ご用件について、納期までにはお届けできます。

    よろしくお願いいたします。

    【ポイント】

    メールの返信が遅れた理由を書き換えるだけでも、テンプレート感を削減することができます。メールサーバーの不具合、確認漏れ、出張など、その時々の理由を伝えるようにしましょう。確認漏れのような改善の余地がある理由の場合は、「原因を明確にし、改善に努める」という旨まで添えると、より好印象なお詫びメールになります。

    誠意が伝わるお詫びメールを送ろう

    何らかのミスやアクシデントはどの企業にも起こりうるものであり、それが原因で顧客に不利益をもたらすことがないとも言い切れません。そこで大切になるのは、誠意をもって対応することです。まずは、相手先に出向いたり、電話をかけたりして直接謝罪しましょう。その上で改めてお詫びメールを送る際は、件名で謝罪の意思を伝えたり、文面で問題が発生した経緯や対応策を説明したりして、誠意が伝わる内容にすることが大切です。顧客に謝罪のメールを送る際は、ぜひ今回ご紹介した文例を参考にしてみてください。

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    記事執筆者 大塚 陽生紹介
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    株式会社ラクス ラクスクラウド企画部 オンラインプロモーション課

    広告代理店の営業&ウェブ広告の運用担当として6年間従事し、2019年4月ラクス入社。オンラインマーケティングチームに所属し広告運用や営業メールの運用を担当。メルラボでは、主に自身のメール配信実績をもとにした記事を作成。

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