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メール追客を成功に導くポイント!成果を出すタイミングと構成の考え

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メール追客は顧客の反応が薄く、成果に繋がりにくいと考えていませんか?しかし、メール追客で着実に成果をあげている営業担当者もいらっしゃいます。そこで、効果を高めるためのポイントやコツについて今一度考えてみましょう。

顧客との接点を維持するメール追客の重要性

スマートフォンの普及により、私達はいつでもどこでも知りたい情報を手に入れられるようになりました。2015年に総務省が行った調査によると、インターネットの利用目的で最も多いのが「電子メールの送受信」です。これはどの年代でも、ほとんど変わりません。また、インターネットを利用時の端末についての調査では、自宅のパソコンの次に多いのがスマートフォンとなっています。つまり、顧客はスマートフォンを使い、メールでの情報確認を行っている可能性が高いと考えられます。また、メールと違い、顧客の閲覧情報がすぐに確認できるLINEを追客に利用されている方もいるでしょう。ですが、LINEやSMSは細かな情報を伝えたり、大量に情報を送ったりするのには不向きです。顧客へのメリットや情報を詳細に伝えようとすると長文になることも多く、頻度が多いと顧客に避けられる懸念もあるでしょう。スマートフォンが普及したからこそ、LINEやSMSといった手法が使えますが、詳しい情報を伝えるという点では今でも多くの情報を組み込めるメールが活躍しています。

メール追客を成功させるコツ

ホームページからのアクセスも、メールの送り方次第で反響を高めることができます。必要なのは特殊なスキルではなく、ちょっとしたポイントだけです。メール追客の「タイミング」と「回数」で、顧客の行動に変化が現れます。

1. 初回メールはすぐ送る!最初の1社で返信率アップ

資料請求や問い合わせなどのネット反響があった顧客への初回対応は、できるだけ早く行いましょう。返信が1時間以内にできるかどうかは、顧客を自社に誘導するための重要事項です。多くの顧客はスマートフォンを使い、複数社もしくは複数の商品を比較しながら問い合わせをしています。つまり、自社だけでなく他社にも同じように問い合わせをしている可能性が考えられます。そうなると、2通、3通とどんどん送られてくるメールの全てを読んでいる方は少数でしょう。問い合わせ後、「スマホをまだ触っていた」、「とりあえず最初に連絡のあった1社は確認した」など、理由は違いますが対応が早いことで顧客との繋がりを維持しやすくなります。

2. 継続対応が大切!4通送ると効果が2倍

一度のメール追客で反応がないと、興味をもっていないと判断してメール追客を止めていませんか?
1通目のメール追客で反応のある顧客は、全体の28%だといわれています。多くの場合、見落としや他のことに気を取られメールを確認できていないのです。何度も送ると嫌がられる、迷惑だと思われるという考えもありますが、見逃した場合は問い合わせをしたことを忘れているかもしれません。「なんとなく問い合わせていたが、興味をもったのでちゃんと情報を知りたい!」そう思ったタイミングでメールが届いているかどうかは、その後の顧客の行動に大きく関わるでしょう。1通目のメール追客は28%、2通目は32%、3通目では43%と徐々に顧客の反応率は良くなります。4通目になると、74%と2倍以上の効果が期待できるといわれているので、ぜひ、お試しください。

どう書く?効果のあるメール追客の法則

顧客の反応を見ながら少しずつ文章を工夫することで、徐々にメールの効果を改善させることが可能です。顧客のイメージ像から、どういった目的でどういったメリットを求めているのかを考えることができれば、精度の高いメールを作成できるでしょう。今回はメールを書くときのコツとして、読んでもらうためのメール構想の法則をいくつかご紹介します。

PASONAの法則

・Problem:問題点の明確化
・Agitation:問題点からの先導
・Solution:解決策となる情報を示す
・Narrow down:顧客や期間を絞り込み限定する
・Action:行動を呼びかける

上記の頭文字を略したPASONAの法則は、世界で最も成功したといわれる海外のDMでも利用されています。顧客の抱える不満に気づかせ、その解決策を提示することで行動を起こしたくなるストーリーに仕立てます。不満はメリットに、解決策は根拠に変えるなど、様々な業種で利用できる手法です。

BEAFの法則

・Benefit:購入すると得られるメリット
・Evidence:メリットを裏づける根拠(論拠)
・Advantage:競合他社の商品・サービスよりも優れた部分(品質や価格など)
・Feature:色やサイズ、素材といった様々な特徴

こちらは、テレビショッピングのセールストークにも利用される法則です。ECサイトのメルマガにも使われる手法で、まだ知名度の低い、顧客に知られていない商品を効果的にアピールするときに効果的です。新しい商品・サービスを紹介するときに意識してみてはいかがでしょうか。

PREP法

・Point:結論、全体の要点の説明
・Reason:Pointを紹介する理由の説明
・Example:理由を裏づけるための具体例を紹介
・Point:最後に再度、結論の説明

こちらはビジネス文書で一番使われる方法です。この商品で業務が楽になる、こういったメリットがある、導入事例、導入した結果業務改善に繋がったと紹介する流れになります。最初と最後に結論が入るので、伝えたい内容を印象づけやすい特徴をもちます。特にメールを受け取った顧客が抱えている課題と本文の内容が一致していると、高い効果が期待できるでしょう。1通目はBEAFの法則で商品の魅力を伝える、2通目はPREP法で課題解決に結びつける、3通目でPASONAの法則を意識して行動を促す、といった使い方も良いかもしれません。

メール追客の具体例

メール追客の活用が多い不動産メールを例に、メール追客の本文を考えてみましょう。

顧客の行動を促すメール追客の一例

件名
後悔しない住宅購入!失敗に学ぶポイントとは!?
本文
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例文は、PASONAの法則を意識した構成で作られているものです。最初は問題点の提示、次に問題点から気持ちを煽る、その後、「弊社では~」のように解決策を提案し、「限定」「特別」といった言葉で対象を絞り込みしてから、最後に顧客の行動を促す文章で終わるといった流れです。文末に、より詳細な情報を掲載したサイトのURLを掲載しておくことも、顧客の反応を良くする効果が期待できるでしょう。

メールは件名から選ばれている

本文以上に重要視されるのが「件名」です。顧客は日々何通も届くメールから、自分にとってメリットのありそうな物を選別して読んでいます。全てのメールを開いて読み込む人はあまりおらず、ほとんどは件名から内容を判断しているでしょう。開封されるメールの件名は、「メリット」と「ニュース性」が上手く取り入れられています。顧客にとって必要な情報であることはもちろん、情報の鮮度、読み手にとって今必要な情報であれば、開封される可能性は高くなるでしょう。その中で、「○○さま」や「◯月◯日まで」のような絞り込みを行う方法も効果的です。件名の例としては次のような文章が考えられます。

・人気の○○ 優先ご案内
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・【○○さま】 購入前に知っておくべき5つのポイント
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メールの件名はメリットや魅力を顧客にいかに伝えられるかが大切です。ターゲットがどういう人なのかを考えながら、読み手にとって心惹かれる件名を作ってください。

追客を成功に導くメールのポイント

メール追客は、送るタイミングと回数でその効果を高めることができます。他社より早く、顧客が求める情報を伝えることができたのなら、顧客は自社の商品・サービスに目を留める機会が増えるでしょう。より高い成果を目指すなら、今回ご紹介した書き方のコツを意識して本文や件名を工夫してみてください。もし内容に不安があるのなら、一度社内の人に見せて、アドバイスをもらうことも有効な手段です。また、他業種のメールを読むと活用できるヒントが見つかるかもしれません。少しずつ改善点を見つけ、追客メールで高い効果を出していきましょう。

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