「コニカミノルタジャパン株式会社様」の配配メール導入事例
はじめに
情報機器、医療機器、産業用計測機器など国内での販売・サービス提供を行うコニカミノルタジャパン様。なかでも、自社実践で得た知見をもとに生産性や創造性を高める新しい働き方を支援する「いいじかん設計」コンセプトのもと、ITサービス・ソリューションや複合機などによって、お客様の困りごとを解決されております。今回はそれらのITソリューションやオフィス事務用品などを取り扱うECサイトへの集客をメインに行われている営業推進統括部の新浦様と川崎様にお話を伺いました。
CS担当の提案によりメール内容を改善！お客様からの反応数も向上！
弊社では現在「直接取引のあるお客様向け」と「販売代理店様向け」の2グループに対して、定期的に配信を行っております。直接取引のあるお客様に対しては、関連製品の購入を促すために、おすすめの製品や時流にあった製品の紹介を配信しています。販売代理店様にはメールの内容として直接取引のあるお客様向けのグループとはほぼ同じですが、目的としては、エンドユーザー様への提案活動強化につなげてもらうための情報提供になります。
- 直接取引のあるお客様向けの配信
┗関連製品の購入を促すためにおすすめの製品や時流にあった製品の紹介 - 販売代理店様への配信
┗エンドユーザー様への提案活動強化のために関連商品の情報提供
配配メールを導入する前もメールは配信していたのですが、以前は製品の価格をすべてメールの中に記載して配信していたため、メールだけでお客様の知りたい情報が完結してしまい、ページの流入につながっていない状態でした。導入後はカスタマーサクセス担当の戸谷様に件名の内容や文字数、本文のFVにCTAを設置といったメール内容の改善をご提案いただきました。実際に提案内容をそのまま実施すると、流入先に指定している特集ページへの誘導数が向上いたしました。我々としては、メールからの流入により、ウェブサイトの認知を向上させたり、ECサイトを回遊してもらったりといった想いもありましたので、メールの改善を行ったことでそれらの想いが実現されたこともうれしく思っています。
配信結果としては、コンテンツ内容にもよりますが、全体的に開封率は1ポイントほど向上しました。さらに紹介している製品に対して、お客様から「詳しく聞きたい」という声をいただく機会が増えました。
ステップメールを活用し、態度変容のきっかけづくりや
お客様のフォローを効率化！
上述した定期的なメール配信だけでなく、お客様のフォローを効率化するために「新規会員様向け」と「クラウド系の製品のトライアル利用者様向け」の2種類のステップメールを活用しています。
新規会員様向け
これまで新規で会員登録いただけるものの、登録して満足してしまうお客様が多かったので、新規登録からECサイトで購入いただけるよう、こちらからなにか伝えられないかと考えておりました。そこで、配配メールのステップメール機能であれば、新規登録から購入を促す内容を自動的に伝えられるのではないかと思い、実施いたしました。
新規会員向けには6ステップのステップメールを配信しております。
会員登録の翌日に配信しています。
内容としては会員登録いただいたECサイトの利用方法をご案内しております。
弊社の製品のなかでも、より購入頻度の高いコピー用紙などの購入方法をメールにてご案内しております。
オフィス機器のなかでも主要製品であるPCの購入方法をご案内しております。
その他オフィス機器にまつわる様々な商品をご案内するメールを配信しております。
弊社内で作成しているコラムをご案内しております。
ステップ6
お客様に対して、何かお困りごとはありませんか？といったお伺いを立てるメールを配信しております。
このステップメールの目的としては、ECサイトで製品をご購入いただくことのきっかけづくりをすることによって、「求めている製品がこのECサイトで購入できる」というのを認知していただくために配信しております。そのため、ステップの流れとして、まずは購入ハードルの低いコピー用紙などから案内しております。
クラウド系の製品のトライアル利用者様向け
このステップメールは、トライアルから本契約につなげるために実施しております。トライアル開始後、すぐに営業担当からアプローチ、ということはなかなか難しいので、期間内にメールでアプローチすることで、お客様から能動的に営業担当に対してご連絡をいただけるのではないかという仮説のもと開始しました。ステップ数としては3ステップの配信回数で運用しております。
ステップ1
トライアルの利用方法についてご案内しております。また、本ステップが開始する前に「トライアルが開始されました」という通知を送っているので、リマインドの意味をこめて重要という件名で配信しております。
ステップ2
トライアルを実施しているサービスと他サービスとの連携方法など、より詳細な活用方法についてご案内しております。
ステップ3
トライアル開始日から逆算して、終了日の10日間前ぐらいに終了する旨の通知と本契約のご案内を配信しております。
本ステップメールを運用することで、たまにステップ1で本契約の申込をいただくこともありますので、やはりメールでアプローチすることは重要かなと思います。また、トライアル開始後のお客様へのフォローも効率化されました。まだ現状は1つのサービスでしか実施できておりませんので、今後は別のサービスのトライアルでもステップメールを実施していこうかなと考えています。
ステップメール全体として、これらの運用に関しても戸谷様にステップメールの流れや内容をご相談させていただきました。これらの運用に関しても相談に乗っていただけたことで、体感ではありますがお客様の購入につながっております。
また、このステップメールで配信する「タイミング」に関する気づきもありました。実施し始めたときに、ちょうど4月1日に1通目を送ってしまいました。4月1日は多くの会社で期が始まる最初の日であり、入社式などのイベントごとも多くメールを閲覧してもらえる機会も少ないのではないかと配信してから気づきました。そこからメールを配信するタイミングは調整しないといけない、ということで配信タイミングに気を配った結果、当初10%程度だった開封率が18%まで改善することができました。
配配メールを導入して変化した3つのポイントとは？
メールの作成
以前はメール配信ツールとは別のサービスからHTMLメールを作成する必要があり、1時間から1時間半ぐらいかかっていたのが、配配メールのHTMLエディタを活用することで早く作れるメールでだいたい30分ぐらいの時間で作成できるようになりました。また、以前のサービスだとHTMLの知識がないと作成できず属人化されていたのが、HTMLの知識がないメール作成担当でも30分から1時間ぐらいのレクチャーで作成方法を習得することができました。
さらに、テンプレート機能にて作成することで、作成したメール内容をチーム全員で共有することで、意見交換ができるようになり、チーム内でのコミュニケーションが活発になりました。また、以前活用していたツールでは、実際にメール配信をして配信内容を確認しなければいけなかったのが、配配メールはテンプレートの状態でデバイス別で確認できるので、手間がかからず非常に便利です。
CVタグの活用
インサイドセールスチームと連携するうえで、読者のメールの開封だけでは検討確度が高まった状態、とはいえないので、WPダウンロードしたお客様、つまり検討確度の高まったお客様だけにアプローチを集中してもらえるよう、特集ページ内のWPダウンロードでCVが計測されるようにCVタグを設置しました。
手厚いアフターフォロー
定期配信やステップメールでもお伝えしましたが、戸谷様をはじめとした、配配メールのアフターフォローは非常に手厚いです。サポートサイトや豊富なオンラインセミナーなどメールマーケティングを学べるコンテンツがたくさんあり、導入当初からそれらのコンテンツを活用させていただくことで効果的なメール作成を難なく進められることができました。
また、個別で相談したいことはメールや電話をさせていただくのですが、素早くご対応いただいたり、すぐに打ち合わせも設定いただいたりと、本当に手厚くサポートしていただいております。戦略面や運用面など多岐にわたるより深い内容もご相談に乗っていただき、非常に助かっております。
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