「トライオン株式会社様」の配配メール導入事例
はじめに
知識と知識を共有し合うことで、人を成長させる「教育事業」を展開したいという思いから、2006年に創業されたトライオン様。現在の主力事業であるコーチング英会話「TORAIZ」は1年でビジネスに通用する英語をマスターするプログラムです。そんなトライオン様とタッグを組んで潜在顧客の獲得施策を支援されているビズリンクス様。両社がタッグを組んだ経緯や施策の詳細、ステップメールの配信方法について、トライオンの一色様、小林様、ビズリンクスの新井様にお話を伺いました。
【トライオン様の課題】様々な理由で未入会となったお客様への
アプローチができていない
ーまずはトライオン様のこれまでと現状の課題をお聞かせいただけますでしょうか？
トライオン株式会社様
「TORAIZ」というサービスを立ち上げて5年になります。当初はコーチング英会話という分野もありませんでした。ただ、立ち上げ当初から入会者数は堅調でした。集客は現在とほとんど変わらないWebでのリスティング広告、およびSEOなどを中心とした方法で、一般的な英会話教室では英語の習得を挫折してしまった方や、ビジネス上どうしても必要で切羽詰まっている方などを集客しておりました。つまり、意欲の高い、かつこれまでの英語学習とは違う英語の習得法を求めていた方々です。
そこから、無料カウンセリングにてサービスの概要、TORAIZで学習するメリットや料金、実際の授業を体験し、全てご納得いただき、その場で入会いただいたケースが多かったのですが、5年経過した現在では、競合他社も増え、消費者行動も「無料カウンセリング⇒入会」から「無料カウンセリング⇒比較⇒入会」といった形に変化してきました。
つまり、コーチング英会話の市場拡大とともに、お客様自身で様々な会社から、様々な情報を得て、自分に合ったものを、選択できるようになりました。
そうなると、無料カウンセリングに来訪いただくお客様の中でも、様々な理由によりカウンセリングの場で入会に至らないお客様も出てきます。そのお客様に理由をヒアリングすると「他社も比較したい…」「妻に相談します…」といったよくある回答しか返ってこず、そのお客様が入会に至らなかった本当の理由を聞き切れていませんでした。ただ、弊社のリソースでは新規顧客の獲得から無料カウンセリング、いわゆる入会に至る確率が一番高い施策に注力することで手一杯で、無料カウンセリングを行ったが入会に至らなかった方々へのアプローチに時間を割くことができない状態でした。
とはいえ、未入会のお客様も英語の習得に悩まれて、弊社の無料カウンセリングに来訪いただいたということは事実です。初回接触では入会に至りませんでしたが、金額面、通う期間、他社などの要因でまだ悩まれている場合、他社とは一歩違うアプローチができれば、また入会を検討いただけるのではと考えておりました。そこで、潜在顧客獲得施策にて様々なマーケティング手法の知見から高い「企画力」を持つビズリンクス様にお願いすることにしました。
【ビズリンクス様の解決施策】インサイドセールスで未入会のお客様へのアプローチ！
一定の成果は出たが効率面で課題が浮き彫りに…
ービズリンクス様はトライオン様の課題に対して、どのような取り組みを行われたのでしょうか。
株式会社ビズリンクス様
弊社はインサイドセールスのアウトソーシング、およびデジタルマーケティングの企画、運営など、BtoC、BtoB企業のマーケティング業務を支援している会社です。
トライオン様からの依頼としては、一色様がお話された通り、無料カウンセリングから入会に至らなかった方への掘り起こしです。企画からコンテンツ制作、システム運用、インサイドセールス運用まで一貫してお任せいただいております。
テレマーケティング期間
まずは3ヶ月テストマーケティングを行いました。テスト段階では「電話」のみで潜在顧客にアプローチしました。そこで、現状として他社で受講や悩み中などの状態に至っている理由を中心にヒアリングさせていただきました。つまり、「お客様を知る」ということからスタートしたわけです。多くの潜在顧客へのヒアリングで分かってきた未入会の理由としては、カウンセリングの時間が90分と限られているなかでの情報不足、カウンセリング担当者との相性、時期、金額面などがありました。これらの理由を解決すべく、不足している情報の供給や競合情報の提供などを行った結果、一定数成果が出ましたので、テストから本施策へと引き上がりました。
テレマーケティング期間での課題
ただ、テスト中には課題もありまして、やはり電話だけでは非常に効率が悪いと感じていました。というのも、架電してもつながらず、接触できないという課題がありました。それを解決するために時間帯を変えていろいろ試してみたり、土日に電話してみたりしましたが、どれだけやっても架電の接触率は40％程度で落ち着いてしまい、約60％は接触できない状態でした。
ただ課題だけではなく、お客様と電話で接触している回数が増えていくと、「こういうお悩みを持つお客様には、こういう資料をお渡しすればより検討確度が高まる」というパターンが分かるようになってきました。そこで、「架電で接触できない顧客への対策」と「これまで蓄積した知見を活用したお客様に対するアプローチの効率化」という2つの目的から、これまで月1回程度でキャンペーン情報を配信するだけだったメールで本格的にアプローチを図ることにしました。
ービズリンクス様の知見からすると、パターン化されたお悩みを持つお客様にはメールで情報を提供したほうが確かに効率的ですね。では、本格導入するまでのお話をお聞かせいただけますでしょうか。
メール配信の本格導入
とはいえ、これまで活用していたツールはメール配信に特化していなかったため、施策を進めていくうえでやりたいことに制約がかかるようになってきました。具体的に言うと、「HTMLメールが作成できない」「操作に手間がかかる」の2点です。この訴求と効率の部分で限界がきていると感じましたので、よりメール配信に特化したサービスの導入を検討しました。
そこで、HTMLエディタが使いやすいかという点と管理画面が操作しやすいかという点を軸に実際に何社かトライアルを行いました。そのなかで配配メールはHTMLエディタや管理画面を含めて弊社がやりたかったことが全てできて訴求力UPが見込めることと、かつ作業時間が短縮し、作業が効率化できることが決め手となり導入に至りました。
ー配配メールのHTMLエディタは直感的に操作することができるので、誰でもカンタンにHTMLメールを作成することができます。また、必要な機能だけに特化したシンプルな管理画面ですので、初心者でも使いやすい仕様となっております。こういった点を評価いただいて配配メールを導入いただけたことは非常にうれしい限りです。
【トライオン様のステップメール】コンテンツを作成する時間がない…
そんな時にいきついたのがステップメール！
ー配配メールを活用した施策とはどのようなものでしょうか？
まずは、配配メールを活用して店舗情報やキャンペーン情報を送付していましたが、文書化や画像の作成など、コンテンツを作成するのに必要な作業が発生します。送付するメールを作成するたびにこれらの作業が発生し、だんだんコンテンツを作成する時間が取れなくなってしまいました。
そこで、無料カウンセリングに来店した直後のアプローチとして、ステップメールを送ることにしました。というのもトライオン様に入会してからの学習期間は1年間あるのですが、無料カウンセリングの90分で1年間の全てをお伝えするのは、非常に難題です。そこで、1週間の学習をコンテンツ化し、無料カウンセリングから1日1通×1週間のステップメールを作成しました。
内容としては、1日の学習の流れやレッスンの紹介などです。ここには解決法の冒頭で申し上げた90分と限られているなかでの情報不足や担当者との相性など未入会の理由で多かったものを解決するためのコンテンツでもありました。配信後、データ分析を行ったところ、開封率が非常に高く、全体だと約40％、ステップメールの1通目、2通目に関しては50％を超えております。また、実際に送付した後にアンケートを取得したところ、「ちゃんと見ています」や「参考になった」という意見もありましたので、ステップメールを活用したアプローチは実施して成果があったと思います。もちろん今後もコンテンツもどんどん改善活動を行い、更なる効果の最大化を図っていきます。
ーステップメールの活用で40％の開封率を出すのは素晴らしいですね！ここまでステップメールのシナリオを作りこんで配信されている例はあまり見たことがないので、弊社としても非常に参考になります。これからもどんどん改善されるということですので、ますますメールマーケティングとしての効果が最大化されるのではないでしょうか。
【潜在顧客獲得施策の結果とこれから】ステップメールなどを活用した
ビズリンクスの潜在顧客獲得施策で売上10％の底上げ！
ートライオン様の潜在顧客獲得施策の結果と今後について教えていただけますでしょうか。
以前は電話を中心に潜在顧客獲得施策を展開していましたが、今はメール中心で施策を展開しております。電話は効率性や不在着信などに問題がありましたが、メール配信を中心としたことでこのあたりの問題は解決しました。
また、当月（直近）に無料カウンセリングを受けた人にはステップメールでアプローチ、１ヶ月以上前に無料カウンセリングを受けた人には電話＋メールでアプローチなど「顧客の状況」によって対応を変えることで、直近だけではなく、無料カウンセリングから1年以上空いたお客様や他社に流れてしまったお客様からも入会いただくことができるようになりました。
これらの潜在顧客獲得施策を行ったことで、トライオン様の売上の10％の底上げができました。今後はステップメールの内容も含めて様々な施策にトライしてさらなる売上に貢献させていただきたいです！
私たちはWebの広告を中心とした施策で集客し、90分のカウンセリングで伝えることは全て伝えます。それでも、入会に至らなかったお客様に対して、ビズリンクス様がアフターフォローのような形でアプローチをしてくれています。お客様の中でも、ビズリンクス様経由で入会いただいた方が増えてきていることは事実です。
冒頭申し上げましたように、コーチング英会話という市場がない状況から事業がスタートしましたが、5年を経過した今、競合他社もどんどん増加し、他社の検討も増えてきたなかでビズリンクス様とこの取り組みをしていなかったと考えると結構悲惨だったのではないかなと思います。今後もビズリンクス様には今回のメール配信だけでなく、「企画力」を駆使して様々な施策に取り組んでいただきたいです。弊社としてはそこに制限をかけることはしないので、自由にやっていただいて、入会数を最大化してほしいです。
<また、お客様の悩みをヒアリングされている数が我々よりも多いので、その知見をもって、今度は無料カウンセリングや集客の段階でも影響力を及ぼしてくれていったらいいなと思います。これからも期待しております。
ーメールマーケティングを含めた潜在顧客獲得施策で売上の10％に貢献するのは、素晴らしいですね！今後もますますメールを含めた数々の施策をビズリンクス様の「企画力」で推し進められることだと思います。弊社としても10月にリリースしたBridgeプランなども含めてまだまだトライオン様とビズリンクス様の取り組みに貢献できると思っておりますので、今後とも配配メールをよろしくお願いします！本日は本当にありがとうございました！
関連リンク：コーチング英会話「TORAIZ」サービスサイト
関連リンク：オールインワンメールマーケティング支援「メルサポ」（運営：株式会社ビズリンクス）
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