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追客とは?今すぐ成功できる追客の方法とコツをご紹介

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せっかく集めた見込み顧客の情報を、放置していませんか?購入を前提に問い合わせをされるお客様はごく一部です。まだ反応がない見込み顧客こそ、追客して顧客化を目指しましょう!追客のメリットと方法、注意点について分かりやすく解説します。

追客の意味とは?

そもそも追客とは何なのか、言葉の意味や行うメリットを確認しましょう。

言葉の意味

追客とは、読んで字のごとく「客を追う」という意味です。成約や購入に向けて積極的に努力し、お客様にアプローチする行為を指しています。業界によっては顧客リストを「追客リスト」と呼ぶこともあります。

追客するメリット

一口に追客と言っても、ホームページから会員登録しただけ、問い合わせしただけ、というリード(見込み客)に対して追客することもできますし、既に1度購入した顧客に対して追客することもできます。米国のリサーチ&アドバイザリーファームの会社として有名なSirius Decisions(シリウスディシジョンズ)の調査によると、リードに対し追客しないで放置してしまうと、約8割が2年以内に競合他社から製品を購入してしまうという結果が出ています。この結果からも分かるように、展示会などでリードの情報を獲得しているのであれば、積極的にコミュニケーションを取ることが大切です。洋服を買いに行ったときに接客をされると「似合うって言われたし…」「試着までしたし…」という感情が芽生え、購入に繋がりやすくなりますが、接客されなければ購入せずに店を出て行くのは簡単です。同じように、追客されなければ離れていくのは簡単だと言えるでしょう。リードに対してだけでなく、既に1度商品を購入済みの顧客に対し追客するメリットは、忘れ去られることなく「またあそこで買おうかな」と記憶に留めてもらえることです。ネットショップは、「カートに入れる」というボタンをクリックするだけで簡単に商品が購入できてしまうため、実店舗に比べ印象に残りにくいと言われています。そのため追客が必須なのです。何度も接触を図っていると、ザイアンス効果(単純接触効果)が狙えるというのも追客のメリットのひとつです。ザイアンス効果とは、繰り返し接すると好意度や印象が高まるという、アメリカの学者が提唱した効果です。どのような内容でコミュニケーションを取るか、ということはもちろん重要ですが、ただ接する回数が増えるだけでも心理的な影響が見込めるので、追客を行って損することはありません。

売れるお店になるための「集客」、「接客」、「追客」

売れるお店の共通点は、実店舗でもネットショップでも同じです。それは、「集客」、「接客」、「追客」がしっかりできていることです。逆に、売れないお店はこの3つのうちの何かが欠けています。
イメージしやすいように、先ほど話に出たアパレルショップを想像してみてください。新店がオープンしたら、まずはポスターやチラシなどで集客します。そして店舗では販売員やPOPによって接客し、購入してくれたお客様には「セール情報などのハガキをお出ししてもよろしいですか?」とリピートを促し追客します。売れるネットショップを作るには、これと同じことを、手法を変えて行う必要があります。接客も追客も単独では成り立たず、集客からの一連の流れであることを理解しておきましょう。

媒体別の追客の方法

今回は追客にフォーカスして、実際にどのように追客するのが効果的なのか、様々なツールを使った方法をご紹介します。

メール

幅広いアプローチが可能なメールは、追客の万能ツールです。中でもメルマガはすぐにでも始められます。おすすめの商品紹介や商品開発の裏話などを内容にすれば、商品の数だけネタができるため、わざわざ最初からコンテンツを考える手間も省けます。メルマガの他には、商品購入後の使用感やトラブルについてフォローを入れることもできます。メルマガやフォローメールで日常的にお店の存在を意識させ、クリスマスや新年、ゴールデンウィークや夏休みなどの各種イベント時期に合わせ、クーポンやセールのお知らせを入れると効果的です。クーポンやセール情報などは、購入者や会員登録者限定にするとより一層特別感が増します。このように色々な使い方ができるメールですが、たくさんの種類のメールを手動で配信するには時間も労力もかかります。メルマガの開封率の集計を取ったり、フォローメールをステップメールとして自動配信したりするには、メルマガ配信システムがおすすめです。適切なタイミングで、人為的なミスなくメールを配信できるので、多くの企業が利用しています。

SNS

現在では、何かしらのSNSを利用しているという人が大半ですので、追客ツールとして使わない手はありません。SNSが優れているのは、お店から顧客に対してだけでなく、双方向のやり取りが可能な点です。
例えば、ハッシュタグをつけてツイートをするとプレゼントが当たるという企画は、大変人気です。潜在顧客を見つけるチャンスでもありますので、積極的に利用しましょう。顧客が自店の商品について投稿したり画像をアップしたりしていれば、お礼のコメントや「いいね」をつけるなどして、関係値を築くことができます。
また、SNSには、魅力的な投稿が拡散されるという性質があります。1人の顧客に追客をしても、結果的に何人ものリードに繋がる可能性があるので、非常に効率的です。

ブログ

古い情報は押し出され、常に新しい情報で賑わうフロー型のSNSとは異なり、ブログはストック型(蓄積型)のメディアです。いつ読み返してもためになるような、深い情報を発信するのに向いています。例えば、商品の使用方法、メンテナンス方法、コーディネート方法などハウツー系のコンテンツはブログで発信すると良いでしょう。「以前に使用方法が載っていたな」と思って検索しても、ブログなら消さない限りいつまでも読むことができます。

追客するうえでの注意点

追客は売上アップのためには必ずした方がいいですが、やみくもに追い回せばかえって不快感を与えてしまい、逆効果になります。最後に追客の注意点について知っておきましょう。

顧客の要望はさりげなく聞き出す

顧客の気に入る情報を提供し、最短ルートで売上に繋げたい!というのは誰もが考えることですが、あからさまに情報収集されていると感じると、「何か買わされそう」「面倒くさい」と思われてしまいます。顧客の要望は、やり取りの中からさりげなく聞き出すように心がけましょう。

気を遣いすぎるのはNG

問い合わせがあった顧客には、すぐさまアクションを起こしましょう。「今電話したら迷惑ではないか?」「メールで返した方がいいのではないか?」と悩んでいる時間はもったいないです。気を遣って何もせずに終わるぐらいなら、たとえ反応がなくても、電話やメールをした方が購入の確率は上がります。より多くの時間を追客に割いたお店が、売れるお店だと言えます。

ネットショップの追客は実店舗の追客よりも重要!

追客をするメリットや具体的な方法、注意点などを解説してきました。
ネットショップは、実店舗のようにお互いの顔が見えないため、どのようにアプローチすれば購入に繋がるのか分からない、という声がよく聞かれます。しかし、ネットを使った追客は難しいことではありません。むしろ、ネットだからこその追客方法はたくさんありますし、ネットだからこそ追客の必要性があると言えます。
メール配信システムの『配配メール』なら、追客初心者の方でも簡単に効果的なメールを配信することができるのでおすすめです。グループ配信やクーポン配信、ステップメール配信などの充実した機能を駆使して、ぜひ、この機会に追客を始めてみてはいかがでしょうか?

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