インサイドセールスは、近年注目を集めている営業手法のひとつです。営業の効率アップや人手不足の解消、コストの削減などが期待できます。テレアポと混同されるケースが多くありますが、その特徴は大きく異なります。そこで今回は、インサイドセールスとテレアポの特徴とそれぞれの違い、運用方法についてご紹介します。

インサイドセールスの特徴

インサイドセールスが誕生したのはアメリカです。広大なアメリカでは直接顧客を訪問することが難しいことから、遠隔で行える営業手法（＝インサイドセールス）が取り入れられたのが始まりといわれています。
日本では、フィールドセールスという顧客を直接訪問する営業手法が広く採用されていました。しかし最近では、営業の一部をメールや電話などに切り替えるという形でインサイドセールスを少しずつ採用するケースが増えています。

インサイドセールスを取り入れることで、実際の訪問でかかるコストを削減し、営業活動の効率化が実現する可能性があります。しかし、うまく活用できなければアプローチの精度が下がり、成果率が低くなるという問題もあります。
前述のように、日本では従来行われてきたフィールドセールスとインサイドセールスを組み合わせることで両立をはかるパターンが多く見られます。分業化によって導入のハードルを下げることができるだけではなく、両者の営業手法の良い面をそれぞれ取り入れることができます。

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テレアポの特徴

テレアポもインサイドセールスと同様に、見込み客と対面せずにコミュニケーションをはかります。しかしインサイドセールスは電話やメール、Web会議など複数の手段をとる一方、テレアポは基本的に電話のみで見込み客にアプローチし、アポイントメントの獲得を目指すという違いがあります。

テレアポをする際はコールセンターを主な勤務場所とするケースが多く、あらかじめ準備された顧客リストを利用して電話をかけ、商品やサービスのメリットを提示します。
テレアポによって獲得したアポイントメントは企業のフィールドセールスへと引き渡され、そこから営業担当によるリードナーチャリングが始まります。

インサイドセールスとテレアポの違いは“質と量”

電話を用いた営業手法といえば、テレアポを思い浮かべる方も多いのではないでしょうか。テレアポは、一般家庭への電話の普及が進んだ頃から現在でも行われている定番の営業手法です。
前述の通り、インサイドセールスも電話を用いている営業手法なので、テレアポと同じような手法だと考えている方は少なくありません。しかし、その役割は大きく異なっています。
以下で、インサイドセールスとテレアポの違いについて詳しくご説明します。

役割

インサイドセールスとテレアポの最大の違いは役割です。
いずれも営業活動のプロセスのひとつであるという点は共通していますが、インサイドセールスは見込み客の獲得から育成、最終的なクロージングまで多くの役割を担っています。
それに対してテレアポの役割はアポイントメントの獲得になります。そこから先は従来のフィールドセールスに引き継がれます。

このように、インサイドセールスとテレアポは似ているように思えますが、担っている役割が異なっています。

電話の目的

インサイドセールスとテレアポの違いは電話の目的にもあります。
テレアポの場合、電話の目的は主にアポイントメントの獲得です。つまり、顧客の獲得が目的であるといえます。
一方で、インサイドセールスが電話をする目的は顧客の獲得だけではなく、リードナーチャリング（顧客の検討伺い）も目的のひとつに含まれています。一見すると同じように思えるかもしれませんが、インサイドセールスはより成果に繋がりやすい「質の高いアポイントメントの獲得」を目的としているという点が大きく異なります。

テレアポに求められるのは獲得数などの「量」、そしてインサイドセールスに求められるのはアポイントメントの「質」と考えるとわかりやすく整理することができるでしょう。

KPI

インサイドセールスとテレアポでは成果の測り方にも違いがあります。
まず、テレアポのKPI設定はとてもシンプルです。単純にアポイントメントの獲得を目的としていますので、そのまま「アポイントメント獲得数」を設定することになります。
それに対して、インサイドセールスのKPI設定は複雑です。前述の通り、インサイドセールスは多くの役割を担っており、同時にアプローチの質も求められます。そのため、アポイントメントの獲得件数のみで成果をはかることはできません。クロージング率なども含めてKPI設定を行う必要があります。

インサイドセールスを成功させるポイント

インサイドセールスを成功させるためには、ペルソナの設定や迅速なレスポンスが必要不可欠です。ここでは、インサイドセールスを成功に導く3つのポイントをご紹介します。

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1.ペルソナを具体的に設定する

どのような顧客が自社の商品やサービスを求めているのかを明確にするためにも、ペルソナを具体的に設定することは重要です。
年齢や性別、社内での役職や業種・業態、拠点の所在地など、できるだけ細かい条件を設定することで、「自社のターゲット層が必要としている情報は何か」が見えてきます。

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2.顧客からの連絡に迅速に対応する

顧客（リード）から連絡があった際は、可能な限り迅速に対応しましょう。問い合わせへの返信が遅れると顧客は興味を失いやすいため、なるべく関心度が高いうちにアプローチすることで確度を高めやすくなります。

3.セキュリティ対策を徹底する

インサイドセールスは、電話番号やメールアドレスをはじめとした顧客の個人情報を活用して進められます。そのため、情報漏えいが起こらないように十分なセキュリティ対策を徹底することが大切です。
社内でセキュリティ研修を開催するなど、一人ひとりの意識を高める対策が効果的だといえるでしょう。

インサイドセールスを円滑に運用するコツ

テレアポは目的も単純でKPI設定も簡単なことから、導入・運用のハードルはそれほど高くありません。それに対し、インサイドセールスは多くの役割を担っていることもあり、より計画的でスムーズな運用が求められます。
続いてはインサイドセールスを円滑に運用するコツをご紹介します。

シナリオを設計する

現代のマーケティング・営業活動において、シナリオ設計はとても重要な意味を持ちます。もちろん、インサイドセールスでもシナリオは大切です。
インサイドセールスでシナリオの設計を行う際には、どのような情報またはコンテンツを、どのようなタイミングで顧客へ提供するのかという流れの設計を慎重に行わなければなりません。

シナリオ設計が適切なものでなければ、インサイドセールスを導入しても円滑に運用できず、その効果を十分に発揮することはできません。場合によっては現場や顧客を混乱させることになり、営業の機会損失を招く恐れもあります。これからインサイドセールスの導入を考えているのなら、十分に練り上げたシナリオを設計したうえでスタートすることが大切です。

とはいえ、シナリオ設計に時間がかかってしまい、いつまでたってもインサイドセールスを導入できないということになっては本末転倒です。
配配メールでは、顧客がメールへ反応したタイミングで、あらかじめ設定していたシナリオのメールを送付することが可能です。設定や運用をするうえで専門知識を必要としませんので、シナリオ設計に時間をかけず、すぐにインサイドセールスを導入することが可能です。

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なお、現在の主流であるフィールドセールスと組み合わせた形でインサイドセールスを運用する場合は、顧客の引き継ぎをどの段階で行うのか、また情報共有の方法などもこの段階で検討しておくことをおすすめします。

フィールドセールスとの役割分担を明確化する

インサイドセールスのみで顧客の獲得から検討伺い、クロージングまでを完結させることが可能です。しかし、日本ではフィールドセールスと組み合わせた分業型での運用が一般的です。この場合、フィールドセールスとの役割分担の明確化が重要なポイントとなるでしょう。
営業活動にはいくつものプロセスがありますので、一旦切り分けてどちらが担当するのかを決めていきます。こうして役割分担を明確にできれば、より営業活動を効率化し、スムーズな運用ができます。

適切なリード管理を行う

リード管理は営業活動においてとても重要な要素です。インサイドセールスではさらにその重要度は増します。単純な顧客情報だけではなく、行動履歴やニーズの変化、使用ツールなどの情報を分析しながら管理を行う必要があります。
なお、顧客の状況は常に変化し続けていますので、一度情報を集計すればそれで終わりというわけではありません。リアルタイムで管理し続けることが求められます。

インサイドセールスを新たに取り入れ円滑に行うためには、高精度のリード管理が求められます。これを実現できれば、営業の機会損失を防げるだけではなく、顧客との信頼関係を構築することもできます。しかし、人の手だけで運用するにはいずれ限界が来てしまうことも。そこで、CRMやSFAなどの顧客情報や行動履歴などを管理するツールを導入するケースが多くなっています。

まとめ

インサイドセールスは、コスト削減や営業活動の効率化といったメリットがあり、業種を問わず高い注目を集めています。その一方で、定義が曖昧なことから日本でも古くから行われている営業手法のひとつであるテレアポと混同されてしまいがちです。テレアポとインサイドセールスの違いを明確に把握できれば、それぞれをより活かすことも可能となります。

これからインサイドセールスの導入を検討しているのであれば、テレアポとの違いを明確にしたうえで、円滑に運用する準備を進めましょう。また効果的に運用するためには、MAのようなツールの導入もおすすめです。