テレアポは新規顧客獲得の手段として、昔から用いられてきました。さまざまなオンライン営業が盛んになるなかでも、変わらず多くの企業がテレアポを実施しています。基本的な業務の内容や重要性、実施の手順、アポイント獲得成功のコツなどをご紹介します。

テレアポとは電話でおこなう営業活動

テレアポは「テレフォンアポインター」の略語で、電話で企業の担当者や個人に向けて商材の紹介などを実施し、商談や訪問のアポイントメントを取る仕事です。インターネットの普及に伴い、メルマガやWeb広告などの宣伝手法が一般的になっているなかで、直接電話でアプローチするテレアポはアナログな手法だといえるでしょう。

しかしテレアポは、まだまだ新規顧客開拓において多くの企業が導入している営業手法です。テレアポの基本的な仕事内容、テレマーケティングやインサイドセールスとの違い、重要性を解説します。

テレアポの基本的な仕事内容

テレアポの主な仕事は、リストアップされている連絡先に電話をかけ、商品やサービスを紹介することです。興味を持ってもらえた見込み客については、その場で訪問や商談のアポイントメントを取り付けます。

テレアポの実施には、自社の商材に興味をもってもらえそうな見込み客がリストアップされていることが大切です。リストの作成に関しては、テレアポ担当部門が用意するケースもあれば、マーケティング部門や営業部門がリサーチするケースもあります。

テレマーケティングやインサイドセールスとの違い

テレアポと混同されやすい業務として、テレマーケティングやインサイドセールスなどが挙げられます。これらの業務の目的に着目すると、それぞれの役割が明確になるでしょう。

【各業務の目的】

テレアポが自社の商材を知らない・取引がない見込み客の発掘に用いられるのに対して、テレマーケティングはお客さんからの問い合わせに応える形で商材のおすすめをおこなうこともあります。

インサイドセールスはアポ獲得のような明確なゴールが設定されている業務ではなく、見込み客と時間をかけながら関係性を構築し、商材への購入意欲を高めていく役割を担っています。

テレアポの重要性

テレアポは、自社のことを知らない見込み客を商品の購入や契約に導く大切な業務です。多くの営業施策がオンラインで実施されるようになった現在でも、テレアポが時代遅れ扱いをされることがないのには、次の理由があります。

相手の反応を推し量るのが難しいオンラインでの営業手法に対して、テレアポは直接話をしながら適切な提案ができるのが強みです。

テレアポを実施する手順

テレアポを実施する際の基本的な手順は、以下のとおりです。

1. 挨拶と自己紹介
2. 商材の特徴と解決できる課題を説明
3. 導入事例や得られる効果を解説
4. 質疑応答
5. アポイントの獲得

テレアポでは、相手に電話を切られてしまった時点で会話が強制終了してしまいます。相手に好印象を抱いてもらえるように、基本的な手順を押さえてテレアポを実施しましょう。

関連記事はこちらテレアポで受付突破するテクニック！営業電話の効率を高めるコツも紹介

1.挨拶と自己紹介

顔が見えない電話でのアプローチであるからこそ、会話の始めに丁寧な挨拶と自己紹介を忘れないようにしましょう。電話を受けた相手に開始早々いまいちな印象をもたれてしまうと、すぐに電話を切られてしまう恐れがあります。

挨拶と簡潔でわかりやすい自己紹介で会話をスタートし、まずは相手とスムーズな会話のキャッチボールができる状態に持ち込みます。このとき、身分を偽って取引先のふりをするような誠意の欠けた行動は控えるようにしましょう。

2.商材の特徴と解決できる課題を説明

自己紹介まで済んだら、必要以上の間を置かず連絡を入れた理由を伝えましょう。自分たちに必要のない話だと決めつけられてしまう前に、商品の特徴と解決できる課題を説明することが大切です。

相手の立場やニーズに合わせた商品提案であれば、興味をもってもらえる可能性が高まります。重要性や必要性を感じてもらうことで、その後の具体的な提案につなげやすくするのがポイントです。

3.導入事例や得られる効果を解説

前のステップである程度興味をもってもらえれば、より説得力のある提案内容にシフトしていきます。商材の特徴や効果、実際に導入しているケースでの成果などを伝えると、相手も具体的なイメージがしやすくなるでしょう。

人は自分に関係のある話、メリットのある話には集中しようとするものです。見込み客がどのようなポイントに魅力を感じるかを検討しながら、トークスクリプトを準備するようにしましょう。

4.質疑応答

相手が疑問を持っている場合は、不安が残り最終的な判断を先送りにされてしまう可能性があります。せっかく時間を取って話を聞いてもらえたのだから、機会を無駄にしないためにも質疑応答の時間を取るようにしましょう。

テレアポでは見込み客と直接コミュニケーションが取れるため、相手が不安に思っていることをすぐに解決できるという強みがあります。商品の良さをアピールするだけではなく相手の反応に気を配り、小さな疑問でも解決しておくことが大事です。

5.アポイントの獲得

商材の良さを充分にアピールでき、相手の関心度が高まったところで、アポイントの獲得に映ります。最後の締めが甘くなってしまうと、これまで努力してきた工程が水の泡です。

商談や訪問アポイントの日時は、タイミングを見て相手に提案するようにしましょう。相手の予定を優先しすぎてしまうと、具体的な日時が定まらないまま電話が終了してしまう恐れがあります。

会話の主導権を握りながら、相手の反応に合わせた積極的な提案ができるとよいでしょう。

テレアポ業務を実施する3つのメリット

テレアポ業務の実施で得られるメリットは、以下の3つです。

1. 顧客に直接アプローチができる
2. 潜在的ニーズを逃さずに済む
3. 個々の顧客に合った対応が取りやすい

テレアポがいまなお重要な営業手法として用いられている理由を知っておきましょう。

1.顧客に直接アプローチができる

なんといっても顧客と直接話をして、商材をおすすめできるのがテレアポの大きなメリットです。 声の調子から相手の反応を推し量りながら営業を進められるので、相手に合わせたアプローチが可能になるだけではなく、会話を通して抱えている問題点など貴重な追加情報が得られることもあるでしょう。

2.潜在的ニーズを逃さずに済む

主に新規顧客開拓に用いられるテレアポは、潜在的ニーズを逃さないという面で強みをもっています。テレアポでは基本的にターゲットをリストアップして、順にアプローチをかけます。

自社のサービスを知らないかつまだ導入検討していない層であっても、ゆくゆくはターゲットになりうる見込み客であれば、競合他社がアプローチする前に接触できるため、そこで会社の課題感など情報を取得することができます。
ターゲットが持っている潜在的ニーズを情報として得られることで、競合他社より早く、ターゲットにマッチしたアプローチを行うことができます。

3.個々の顧客に合った対応が取りやすい

テレアポでは始めから一対一の関係で話を進めていくため、相手の反応やニーズに合わせた対応が可能です。関心度が充分に高まっているのが感じられれば即アポイントの獲得、もう少し時間が必要そうであれば後日アフターフォローなど、アプローチ方法の使い分けもできます。

すでに直接電話で話をしている状態で商談や訪問の日を迎えるため、相手に合わせた提案方法を事前に検討することができ、実際に対面する際にも警戒心を持たれにくくなるでしょう。

テレアポ業務を実施する3つのデメリット

テレアポにはメリットがある一方で、次のようなデメリットにも注意をする必要があります。

1. テレアポリストの作成に時間がかかる
2. アプローチ数に対してアポ獲得率が低くなりがち
3. テレアポ担当社員の教育が必須

テレアポでは相手の貴重な時間を割いて話をきいてもらうことになるため、残念ながら成功率はそこまで高くありません。メリットとデメリットのバランスを取りながら、テレアポを活用していくことが大切です。

1.テレアポリストの作成に時間がかかる

テレアポの成功率は、事前に準備されたリストの質に左右されるといっても過言ではありません。そのためテレアポを実施する以前に、見込み客をリストアップする作業に時間がかかってしまうでしょう。

テレアポリストの質が重要なのは、やみくもに電話をかけるのでは勝算が見込めないためです。少しでも成功率を上げるためには、自社の商材に関心を持ってくれそうなターゲット層のリサーチが欠かせません。

関連記事はこちらテレアポリストの作り方！営業に役立つリスト作成のコツも紹介

2.アプローチ数に対してアポ獲得率が低くなりがち

テレアポでは、これまでまったく取引のない見込み客にアプローチをするのが一般的です。そのため相手がろくに話を聞かずに電話を切られてしまったり、そもそも担当者に電話をつないでもらえなかったりすることが少なくありません。

見込み客に対して一から商材の説明と関係構築をしなければならないため、何回も電話をかけてようやく一件のアポイントを獲得できるかどうかです。なかなか成功率が上がらない場合は、人件費だけがかさんでしまう恐れもあるでしょう。

難易度の高いテレアポの成功率を上げるコツは、以下の記事で詳しく解説しています。

関連記事はこちらテレアポの成功率を上げるコツは？平均成功率や気をつけるべき点を解説

3.テレアポ担当社員の教育が必須

テレアポ業務は、誰しもが簡単にこなせるものではありません。非対面で相手に話を聞いてもらえる高いコミュニケーション能力やトーク力、瞬時に取るべき対応を判断する瞬発力などが求められます。

テレアポで確実に成果を上げられるようにするためには、業務を担う社員の教育にも力を入れる必要があります。また、断られることが多い営業手段であるだけに、担当社員の精神的な負担への配慮も欠かせません。

テレアポを成功に導く6つのコツ

テレアポについての基本的な知識を得られたところで、アポイントを獲得するための6つのコツをご紹介します。

1. 事前準備を怠らない
2. 第一印象で相手の心をつかむ
3. 強引なおすすめは控える
4. 大切な時間を割いてもらっていることを忘れない
5. 相手のテンポに合わせて会話する
6. クロージングを丁寧におこなう

各ポイントを網羅して、少しでもテレアポの成功率を高められるようにしましょう。

1.事前準備を怠らない

テレアポを成功させるためには、リスト作成やスクリプト準備、顧客情報調査といった事前準備を怠らない姿勢が重要です。相手と話しているときだけではなく、準備段階でいかに情報を仕入れ、相手に合わせたトークを展開できるかが成功のカギとなります。

可能であれば実際にロールプレイングを実施し、相手のニーズや反応に即座に対処できる準備までしておくとよいでしょう。事前準備が充分にできていれば、精神面でも落ち着いて話を進められるはずです。

関連記事はこちら【徹底解説】本当に使えるテレアポのトークスクリプトの作り方

2.第一印象で相手の心をつかむ

第一印象が重要なのは対面する場合のみならず、電話など非対面でのコミュニケーションでも同様です。導入で拒否感を抱かせてしまうと、その後の話を聞いてもらえない可能性が高くなるため気が抜けません。

テレアポでは声のトーンや調子でお互いに相手の反応を推し量ることになるため、明るい声色を心がけたり、耳触りの良いトーンで話を進めたりすることが大切です。相手に断られそうになったときには、以下の記事でご紹介している切り返しトークを活用してみてください。

関連記事はこちらテレアポの切り返しトーク集！断られたときも商談につなげるコツ

3.強引なおすすめは控える

商材を無理強いするようなことは、決してしないようにしましょう。セールス感が強いと相手は警戒心をもたれ、電話を切られてしまう可能性があります。

もちろん最終的なアポイントを獲得することが重要な目的ではありますが、まずは自分の話に興味を持ってもらうことが先決です。相手に商材の魅力が伝われば、強引におすすめしなくてもアポイントを獲得できるようになるでしょう。

4.大切な時間を割いてもらっていることを忘れない

テレアポで忘れてはいけないのは、相手が貴重な時間を割いて対応してくれているという事実です。話を聞いてもらうことを当たり前と思わず、相手を思いやった対応を心がけるようにしましょう。

誠実な態度が伝わることで、相手も少しずつ心を開いて話をしてくれるようになる可能性があります。電話をかける時間に関しても、相手を配慮して検討するようにしましょう。

小さな思いやりが、1件のアポイント獲得につながることもあります。具体的なおすすめの時間帯に関しては、次の記事で解説しています。

関連記事はこちらテレアポ営業の時間帯は業種や個人・法人で選ぶ！タイミングを紹介

5.相手のテンポに合わせて会話する

テレアポは商材のPRや商談日時の提案など、短い時間の間にさまざまな情報を伝える必要があります。気持ちが焦って早口になってしまうと、要点が伝わりにくくなってしまうだけではなく、マイナスな印象を与えかねません。

自分が話すだけではなく、相手の話をしっかり聞いて会話のテンポを合わせるようにしてみてください。心地よく会話のキャッチボールができると、好印象をもってもらいやすいでしょう。

6.クロージングを丁寧におこなう

テレアポを締めくくるクロージングの工程は、とくに丁寧に進めるようにしましょう。締め括りが雑になってしまうと、最後の最後でチャンスを逃してしまう恐れがあるからです。

落ち着いて丁寧にクロージングすることで、関心の高い見込み客はアポイントの獲得、もう少し検討が必要な見込み客にはアフターフォローなど、相手に合わせた対応が取れるようになります。最後まで気を抜かないことが、テレアポ成功の重要なポイントです。

まとめ

テレアポはリストアップした見込み客に電話をかけて商材の魅力を伝え、商談や訪問のアポイントを獲得する営業手法です。テレアポの主な目的は新規顧客開拓であり、昔から多くの企業で取り入れられてきた歴史があります。

テレアポの大きなメリットは、実際に相手と会話ができることで、商材に対する関心度や反応が推測しやすい点です。会話のなかから、見込み客が抱える問題点やニーズが見えてくる場合もあるでしょう。

ただし、テレアポは入念な事前準備が必要であり、手当たり次第に電話をかけてもなかなか成果は上がりません。テレアポを担当する社員にも高い技術が求められ、優秀な人材を育成・確保する努力が必要です。

テレアポをうまく活用できれば、潜在的なニーズを逃さず新規顧客を獲得できます。成功率を高めるためには、充分な準備をしたうえで、ご紹介したようなトークのコツを実践することが大切です。

貴重な時間を割いて話を聞いてもらっているという前提を忘れることなく、相手に合わせたきめ細やかな対処を心がけましょう。