SFAとCRMは、営業活動を効率よくかつ効果的に進めるのに役立つツールです。どちらも営業プロセスで用いられますが、導入の目的や効果に違いがあります。SFAとCRMの機能やメリットを理解し、自社に合ったツールを選ぶようにしましょう。

SFAとCRMとは？

SFAとCRMは、どちらも営業活動の効率化に役立つITツールです。同じく営業プロセスにおいて用いられることから混同されがちですが、それぞれを簡潔にまとめると次のようになります。

自社に合うツールを選ぶためには、SFAとCRMに関する正しい知識をつけておくことが大切です。まずは各ツールの概要をおさらいしておきましょう。

SFAは営業活動を組織化するツール

SFAとは、Sales Force Automationの略語です。SFAは営業支援システムと称されることもあり、営業活動にまつわる業務の自動化やサポートツールとして用いられます。

営業活動において注意しなければならないのが、情報やノウハウの属人化です。特定の営業担当者が成果を上げるコツを知り得たとしても、社内でうまく共有ができなければ情報を最大限活かすことができません。

そこでSFAを活用すれば、情報の共有やプロセス・タスク管理が円滑化し、営業活動が組織化されます。組織として営業力を上げるために、SFAが欠かせない役割を果たしてくれるでしょう。

SFAの詳しい解説は、こちらの記事も参考にしてみてください。
SFAとは何か？CRM・MAとの違いや主な機能、メリットを解説

CRMは顧客情報を一元管理するツール

CRMとは、Customer Relationship Managementの略語で、主に顧客情報の管理に用いられるツールです。購入履歴などの顧客の基本的な情報だけではなく、自社商品を知ったきっかけや問い合わせの内容、営業担当者がどのようなアプローチを実施したかまで、さまざまな情報を一元管理します。

同じ商品を検討している顧客であっても、状況に応じてその後の適切なアプローチ方法に違いが出ます。CRMで顧客情報を一元管理できれば、相手のニーズに合わせた提案やフォローが可能になるのが強みです。

SFAとCRMの違い

営業プロセスにおいて用いられるSFAとCRMですが、それぞれが活用されるタイミングが以下のように異なります。

SFAは成約に向けた営業活動の自動化や効率化のために導入されるのに対して、CRMは顧客との関係構築や販売管理のために導入されます。両者は導入目的が異なるため、搭載されている機能にも違いが出るのが一般的です。

各ツールのメイン機能に関しては、次章で詳しく解説します。

SFAの5つのメイン機能

営業活動を組織化するSFAのメイン機能5つは、次のとおりです。

SFAは既存の作業をいかに効率的に進めるか、あるいはどれだけ情報を有効活用できるかに重点を置いているツールです。そのため、営業プロセスの可視化や情報管理に長けた機能が備わっています。

5つのメイン機能をチェックして、SFAについてより知識を深めましょう。

1.タスク管理機能

タスク管理機能とは、見込み客へのアプローチから成約までのタスクを管理できる機能です。営業を成功させるには、初回のアプローチからアポイントの獲得、商談、成約と段階を踏む必要があります。

それぞれのプロセスで適切な対処をするためには、タスク管理をしっかりとおこなうのが重要です。SFAを活用して営業プロセスが可視化されることで、タスクの優先順位をつけたり不必要な作業を削ったりといった営業活動の見直しが可能になります。

また、営業担当者同士がタスクを共有し、スケジュールを調整する際にも役立つでしょう。

2.顧客情報管理機能

顧客情報管理機能は、企業の基本情報や案件の担当者または決裁者、商談内容といった顧客に関する情報を管理する機能です。SFAに顧客情報が管理されていれば、営業担当者でなくても案件の進捗状況を知ることができます。

ただし、顧客情報を活用してロイヤルカスタマー化を目指すCRMとは違い、SFAは主に成約までの営業活動を支援するツールです。SFAで取り扱う顧客情報、成約のために必要な情報に限られる点を押さえておきましょう。

3.行動管理機能

行動管理機能とは、各営業担当者の活動を可視化するために有効な機能です。営業活動管理機能と呼ばれることもあります。

日報などを作成し報告するケースもありますが、データとして集約されていない場合は各々の行動管理をするのが容易ではありません。その点SFA上で受注率や提案した商材の情報、顧客の検討状況、訪問回数などを管理できれば、案件の進捗状況を把握しやすくなります。

営業担当者としても別途日報を作成する手間が省けるため、作業効率を上げるのに効果的です。

4.予実管理機能

予実管理機能とは、設定した予算に対してどの程度実績を上げられているかを確認できる機能です。営業活動においては、納品予定日と商材の金額をもとに売上を予測し、予算と比較することで予実管理がおこなえます。

SFAのようなツールを用いない場合は、各営業担当者の売上予測や実績のデータを収集し、予算との大きな乖離が無いかを確認しなければなりません。営業活動の効率を上げるためには、SFAを活用して予実管理をするメリットが大きいでしょう。

5.データ分析機能

データ分析機能とは、SFA上のデータを集計・分析する機能です。SFAを営業活動で用いることで、顧客のアクションや商談内容などの情報を少しずつ蓄積できます。

データをわかりやすいように図表化してくれるため、日々の営業活動を簡単に振り返ることができるだけではなく、営業会議や経営方針会議などにも役立つでしょう。営業担当者ごとの情報が集約されることで、強化すべき点が見えやすくなり、営業ノウハウを共有しやすくなるのも利点です。

組織として効率的に営業力を底上げしたい場合は、SFAのデータ分析機能を利用してみるのもよいかもしれません。

CRMの5つのメイン機能

顧客情報の一括管理に役立つCRMのメイン機能は、次のとおりです。

ビジネスを安定して展開し続けるためには、自社や商品のファンを増やすことが大切です。顧客との関係性を築き上げるのに有効なCRMの機能を確認しておきましょう。

1.営業支援機能

営業支援機能とは、顧客情報管理にまつわる作業をサポートしてくれる機能です。営業活動をする際に必要な顧客の基本情報や商談内容などのデータを管理できます。

営業担当者が顧客へのアプローチやアフターフォローといったコア業務に集中できるようにするには、付随業務の負担を軽くするのがポイントです。CRMの各種営業支援機能を駆使すれば、作業の効率化により営業に集中できる環境が整うでしょう。

2.マーケティング支援機能

マーケティング支援機能とは、見込み客や既存顧客へのアプローチを手助けしてくれる機能です。CRMで条件に合った見込み客や既存顧客をリストアップできるため、効率的にマーケティング施策を実施できます。

また、顧客情報のリストアップだけではなく、実際に指定したグループ宛てにメールを配信できる機能を備えているのも特徴です。段階に合わせたステップメールや、商品購入後のアフターケアメールなどを予約配信できるため、顧客のタイミングに合わせたアプローチが可能になります。

関連記事はこちら【例文あり】ステップメールは「型」で差がつく！成功の秘訣を解説

3.顧客対応支援機能

顧客対応支援機能とは、問い合わせ内容の管理や対応履歴を管理できるカスタマーサービス強化に有効な機能です。顧客と良好な関係を築くためには、誠意のあるカスタマーサポートが欠かせません。

CRMを活用すれば、顧客ごとにさまざまな情報が管理できるため、必要なときにすぐに情報にアクセスできるのが強みです。急な問い合わせにも焦ることなく、過去のデータを参照しながら適切なカスタマーサポートをおこなえます。

関連記事はこちらカスタマーサクセスとは？目的や指標、成功のポイントを徹底解説

4.顧客分析機能

顧客分析機能とは、蓄えている顧客情報をさまざまな角度から分析し、顧客ニーズを割り出すのに役立つ機能です。見込み客や優良顧客の情報を抽出したい場合、CRMであればRFM分析やデシル分析といった手法を用いて瞬時に必要なデータを得られます。

せっかく集めた顧客情報を有効活用するためには、データを分析しマーケティング施策に活かすことが重要です。CRMのようなツールを用いない場合は、膨大なデータを管理するだけで手一杯になってしまう恐れがあるでしょう。

自社のリソースをうまく活用するためには、顧客情報を一元管理できるCRMが適しています。

5.外部サービス連携機能

CRMの機能のなかでも忘れてはいけないのが、外部サービス連携機能です。この機能が搭載されていれば、すでに使用しているツールや、新たに導入予定のシステムと連携して、効率的な営業・マーケティング施策が可能になります。

新しいツールやシステムを導入する際には、いかにスムーズに業務をこなせる環境を整えられるかが重要です。まったく新しいツールで基幹システムと連携できない場合は、すべてのデータを移動するだけでかなりの時間が取られてしまうでしょう。

導入して長く使用するCRMのようなツールは、他のシステムとの連携がしやすいかどうかも必ずチェックするのをおすすめします。

SFAとCRMを導入するメリット

ここまでにご紹介したとおり、SFAとCRMはどちらも営業活動をサポートするツールでありながら、搭載している機能や導入目的に違いがあります。ツールの導入で得られる効果を上げるためには、自社の営業プロセスを見直しどこに課題があるかを知っておくことが重要です。

そのうえで、SFAとCRMそれぞれのメリットを検討し、自社のニーズに合ったツールを選べるようにしましょう。

SFAを導入する5つのメリット

SFAを導入する主なメリットは、次の5つです。

営業活動を効率化してくれるイメージが強いSFAですが、スキルが偏ってしまうのを防ぐ効果や教育コスト削減効果も期待できます。SFAのメリットを正しく把握しましょう。

案件の進捗具合が把握しやすくなる

案件の進捗具合を把握することは、営業担当者のみならず部署をまとめる立場のマネージャークラスにも重要な仕事の1つです。SFAでは案件ごとに直感的に進捗を把握できるようになるため、各担当者への的確なアドバイスをするのに役立ちます。

また、営業成績の良い担当者の進め方など、担当者ごとの違いが明確になるのもメリットです。参考にすべき点や改善点が見つけやすくなり、営業担当者全体のスキルアップが図りやすくなるでしょう。

営業スキルの偏りを防げる

日々の営業活動に時間が取られてしまうと、なかなか営業スキルや情報の共有をする時間が取れないケースも多いでしょう。SFAを利用すれば営業関連の情報を瞬時に共有できるようになり、担当者ごとにスキルの差がついてしまう状況を防げます。

基本的な案件の情報だけではなく、商談の際の顧客の反応や手ごたえなどを共有することで、より具体的な状況把握が可能になります。SFAではリアルタイムで更新内容を確認できるため、営業社員がお互いに切磋琢磨しながら営業活動に取り組めるでしょう。

営業活動のプロセスが可視化できる

SFAの活用で各営業担当者の活動内容が可視化されると、管理をする立場にある営業マネージャーはより的確なフィードバックができるようになります。営業担当者がそれぞれ提出する日報を確認する場合は、情報を把握するまでのタイムラグが生まれ、適切なアプローチをするチャンスを逃してしまう恐れがあるでしょう。

一方SFAでは、誰が見ても簡潔に理解できる形で営業プロセスが整理されているため、営業担当者の仕事の進め方が把握しやすくなり、フィードバックの質を上げることができます。

情報共有が円滑化する

SFAの利用で営業にまつわるさまざまなデータが一括管理されることで、情報共有にかかる負担が大幅に削減できるのは大きなメリットです。頻繁にコミュニケーションを取っている場合でも、情報の管理が甘いと二度手間が発生したり誤解が生まれてしまったりする場合があります。

SFAではデータで把握ができるため、案件に直接関わっていない人でも状況を理解しやすくなるでしょう。現状とその先のゴールが共有されるため、さまざまな部門の人々が共通理解を持ち、いまある課題に集中できるようになる効果が期待できます。

教育コストが削減できる

営業活動にまつわる情報を共有するためには、教育のために時間を取って指導をしたりマニュアルを作成したりする必要があります。しかし、SFAをうまく活用すればツール内に蓄積された情報を共有することで社員教育にかかるコストを削減できるのがメリットです。

優秀な成績を収めている社員の営業活動記録を参考にする場合、SFAであれば簡単に情報にアクセスできます。教育を受ける側も、SFAではより具体的な事例を確認できるため、状況を理解しやすいという利点があるでしょう。

CRMを導入する5つのメリット

CRMを導入する主なメリットは、次のとおりです。

自社ブランドや商品を末永く利用してくれるロイヤルカスタマーを増やすには、CRMを活用して適切なカスタマーサポートを実施する必要があります。直接的な顧客対応のほかにも、CRMにはさまざまなメリットがある点を押さえておきましょう。

顧客情報の一元管理が可能になる

CRMでは商談の経過や相手の検討具合といった情報をまとめて管理できるのがメリットです。最終的な成約につながらなかった案件であっても、そのプロセスを見直すことで次に活かせる情報を得られるケースがあります。

CRMで顧客にまつわるさまざまな情報を集約できるようになれば、より効果的なアプローチ方法や商談テクニックの検討に役立つでしょう。また、なんらかの理由で営業担当者が変更になる場合や代打で業務をおこなう必要がある場合も、CRMの情報を確認して顧客にスムーズに対処できるのが強みです。

営業担当者がコア業務に集中できる

クラウド型のCRMは、モバイル対応している場合が多いため、営業担当者が外出先で情報にアクセスできます。CRMを活用すれば場所を選ばず必要な情報にすぐアクセス可能で、コア業務である顧客へのアプローチに専念できるのがメリットです。

いくら顧客情報を蓄積していてもスマホから情報を確認できない場合は、外回りの現場で情報を活かすチャンスを逃してしまう可能性があります。コア業務に集中できる環境を整えるためには、モバイル対応しているCRMを検討するのも手です。

既存顧客へタイミングよくフォローができる

商品の購入やサービスの利用履歴がある既存顧客に対しては、適切なアフターフォローを続けることでロイヤルカスタマー化を目指す必要があります。CRMは顧客対応をサポートする機能が充実しているため、必要なタイミングで既存顧客へのフォローアップが可能です。

とくに既存顧客へのフォローアップメールは、CRMを使えば自動配信できるケースが多いため適切な時期を逃すことなくアプローチが完了します。効率化できる部分はツールをうまく利用し、顧客と良好な関係を築ける体制を整えておきましょう。

部門を越えてリアルタイムに情報が共有できる

顧客情報は営業部門のみならず、さまざまな部門にとって重要な情報です。CRMで顧客情報を一括管理すれば、タイムラグなくシステム上に共有されるため、部門を越えて常に旬な情報を得ることができます。

営業活動を成功させるためには、マーケティング部門や製造部門、財務部門などがスムーズに連携して案件を進める必要があります。CRMで情報共有を円滑化できれば、より効率的かつ効果的に顧客へのアプローチが可能です。

顧客満足度の向上につながる

企業経営を安定的に継続するためには、顧客満足度を高く維持することが大切です。CRMの顧客サポート機能を駆使して手厚いサポートができれば、リピーターの獲得や知名度向上が期待できます。

顧客からどれほど信頼されているかは、ブランドや商品が長く愛されるための重要な要素です。トラブル発生や担当者変更などの事態に備えて、CRMに顧客情報を集約しておくメリットは大きいでしょう。

関連記事はこちら顧客満足度(CS)を向上させる施策やそのポイントとは？

SFAとCRMの導入に際する注意点

SFAとCRMそれぞれの機能やメリットが整理できたところで、導入の際に知っておきたい注意点を解説します。ツールを効果的に活用するために、以下の4つのポイントを押さえておきましょう。

SFAやCRMは営業活動を効率化してくれる頼りがいのあるツールですが、ただ単に導入しただけでは思ったような効果を上げられない可能性があります。事前に導入後の運用に関してもある程度想定しておくことで、大きなトラブルなく効果的にSFAやCRMを活用できるでしょう。

ツール頼りになりすぎない

SFAやCRMなどのツールは、導入したからといって劇的に営業成績が上がるものではありません。なぜなら、ツールが主にサポートするのは営業活動に付随する業務の部分であり、直接成約につながるような機能は少ないからです。

あくまでもSFAやCRMは営業プロセスに磨きをかけるツールであるという点を忘れることなく、営業担当者はよりいっそうコア業務に専念する必要があります。SFAやCRMを導入して満足してしまうと、システムを使いこなして情報を蓄積することだけが目標となってしまっている可能性があります。

いま一度SFAやCRMの導入目的を見直し、効果的に運用する方法を検討することが大切です。

ツールの使い方を熟知する

SFAやCRMにはさまざまな便利機能が搭載されていますが、ツールの使い方を熟知できていない場合は、せっかくの機能を使いこなせない恐れがあります。営業にまつわるデータを蓄積するだけでは、紙の営業報告書を利用していた場合と状況が変わらなくなってしまうでしょう。

近年ITツールは急速に進化を遂げており、さまざまな種類のサービスが登場しています。しっかりと機能やサポート内容を把握し、ツールごとの特徴を比較して導入を決めることが大切です。

SFAやCRMは、導入することがゴールではありません。コストをかけてシステムの利用を始めたからには、できるだけ大きな効果を得られるようにツールの使い方を学ぶ姿勢が重要です。

関連記事はこちら営業支援ツールのメリットやおすすめツール10選を紹介

継続してPDCAを回す

SFAやCRMに営業関連データを蓄積すれば、進捗やタスク管理、顧客情報の有効活用が可能になります。導入時はシステムを利用する営業担当者の士気も高まっているため、機能を活用した営業戦略を積極的に実施しやすい時期です。

しかし、一時的な利用では、蓄積したデータを有効活用しきることができません。長期的に営業活動を改善するためには、ツール導入後に継続して進捗把握や効果の分析、改善点の検討をすることが大切です。

SFAやCRMは、利用するたびに貴重な営業関連情報が蓄積していくため、長期的に利用してこそメリットが大きくなるツールです。導入を検討する際には、将来的な運用方法を見据えてツールを決定する必要があります。

導入後は社内でフォローアップをおこなう

SFAやCRMを導入した後は、関係各所のフォローアップを忘れないようにしましょう。いくら便利な機能が多数搭載されているツールが導入されるといっても、長年の作業方法が変更になることで不便を感じてしまう社員も出てくると考えられます。

せっかく費用を投資してSFAやCRMを導入するからには、実際に利用する社員が使いこなせるような支援策が必須です。使い慣れないツールで作業をこなすことになる場合、逐一の確認が必要となり大幅に効率が落ちてしまう恐れがあるでしょう。

SFAやCRMは、ツールの概要や目的、機能を理解してこそ効果的に活用できるものです。わかりやすいマニュアルを作成し、質問に対応できる体制を整えておくなど、新しいシステム導入に際するサポートを充実させておくようにしましょう。

まとめ

SFAとCRMは、どちらも営業活動を効率的・効果的に進めるために役立つツールです。同じく営業プロセスで用いられますが、SFAは主に営業活動の効率化や組織化を目的に導入されるのに対して、CRMは顧客情報の一括管理が目的とされることが多いでしょう。

活用されるタイミングも、SFAがアプローチから成約までの案件・タスク管理を担当する一方で、CRMは成約の前後から顧客との関係性構築に継続して用いられる点が異なります。さまざまなITツールが登場しているため、ツールごとの違いや特徴をしっかりと理解したうえで、自社のニーズに合ったものを選ぶことが重要です。

また、便利なSFAやCRMのようなツールを導入して満足してしまわないように注意しましょう。ツールはあくまでも営業活動を支援するもので、利用したからといってなにもしなくても業績が上がるものではありません。

SFAやCRMに搭載されている機能を駆使して、営業担当者の業務効率向上や顧客へのアプローチ方法改善に取り組む必要があります。導入に際して利用方法のマニュアルなどを用意しておけば、実務者がスムーズに新しいシステムを使いこなせるようになるでしょう。