現在の社会は、ビジネスを取り巻く環境やトレンドの移り変わりが激しく、また企業間競争も激しいという事情があります。このような状況で企業が売上をあげていくには、業務に関する情報やノウハウを共有することが有効な打開策となります。

当記事では、ノウハウ共有の概要・実践するメリット・実践のステップ・成功させるポイント・おすすめのデジタルツールについて解説していきます。

これからノウハウ共有を始める方や、効率的なノウハウ共有を実践したい方は、ぜひ参考にしてみて下さい。

ノウハウ共有とは

ノウハウ共有とは、企業や組織内で勤務する人々が保有する業務上の専門知識・知術・情報等を共有することを言います。

ノウハウ共有を行わないと、有益なノウハウであったとしても組織内に埋もれたままとなり、実際の業務に活かすことができません。退職や異動によってそのままノウハウが失われてしまうケースもあります。

このような状況を回避して、組織が保有する貴重な情報資産を有効活用するためにも、企業はノウハウ共有を推進していくことが重要となります。

ナレッジとノウハウの違い

ノウハウと類似したワードであり、よくセットでも利用されるのが、ナレッジです。両者は類似しているものの相違点もあるため、違いを理解しておく必要があります。

• ナレッジ（knowledge）
  直訳すると知識・情報といった意味を指す用語。ビジネスにおいては企業・組織にとって有益な情報のことを言う。
• ノウハウ（know-how）
  経験・情報といった意味を持つ和製英語。ビジネスにおいては、業務の方法・手順・手続き等を指すことが一般的。

どちらも企業活動において有益で重要な情報である点においては共通しており、明確な線引きが難しいため混同されるケースも多くありますが、定義は把握しておくようにしましょう。

ノウハウ共有を行うメリット

ノウハウ共有は多くの企業が実践しているトレンドの施策となっていますが、その理由は多くのメリットを得ることができるためです。

ここでは、ノウハウ共有を行うことで得られる主なメリットについて解説します。

ノウハウを検索することができる

社内のノウハウを活用するためには、必要な時に必要なノウハウへとアクセスできることが最も重要です。

ノウハウ共有を行うことで、情報を整理分類して検索可能な状態とすることが可能になります。有益なノウハウをいつでも速やかに取り出せるようになることがメリットです。

業務スピードが上がる

ノウハウ共有を推進し、業務に関するナレッジやノウハウを蓄積することで、必要な時にいつでも参照することが可能となります。

情報不足で業務が停滞したりすることも無くなり、トラブルやミスも速やかにリカバーすることができるため、業務の効率やスピードを向上させることができます。

情報力がビジネスの結果や成否を左右する現代においては、ノウハウ共有を推進することは大きなメリットとなります。

教育へと活用できる

ノウハウ共有を行えば、新人の教育や新任担当者への業務の引き継ぎなど、人材育成へと活用できるというメリットもあります。新人が共有されたノウハウから学ぶなど自己教育を行うことが可能となるため、教育担当者にかかる人的リソースやコストを軽減することが可能です。

基礎的な内容や簡単な内容は自己教育を促し、要点のみに注力を行うことで、効率的な人材育成や新人の早期戦力化も図ることができます。

ノウハウ共有のステップ

ノウハウ共有をスムーズに推進するためには、基本的な手順について把握しておき、段階的に推進を行っていくことが重要となります。

ここでは、ノウハウ共有の基本的なステップについて解説します。

ノウハウ共有の目的を決める

ノウハウ共有と一言に言っても、企業規模・業界・業種・社内の環境等の諸条件によって、最適なノウハウ共有の方法や体制は異なります。そこでまず重要となるのが、以下のようにノウハウ共有の目的を決めることです。

• ノウハウ共有によりどのような課題を解決したいのか
• ノウハウ共有により何を達成したいのか
• 理想的なノウハウ共有の体制はどのような状態であるのか

現状とゴールをはっきりと明確化することで、ノウハウ共有のプロジェクトをスムーズに推進していくことが可能となります。

ノウハウを蓄積する方法を決める

続いて、上記で設定した目標に対して、どのような方法でノウハウの蓄積を行えば、最もスムーズにパフォーマンスを最大化できるのかを検討します。

基本的にはノウハウ共有ツールの活用が必須となりますが、各ツールでもノウハウ共有の方法や方式に違いがみられるため、慎重に吟味を重ねることが重要です。また、誰がどのようなノウハウを提供するのか、いつノウハウを投稿するのかといった、ノウハウ蓄積の詳細についても決定しておく必要があります。

ノウハウ共有の規模が小さい場合には、オンラインストレージ・Excel・スプレッドシートといった汎用的なツールで実現できる場合もあります。

ノウハウの蓄積を促し活用する

ノウハウ共有のステップは、仕組みを整えて終わりではありません。導入後はメンバーにノウハウの投稿を行うように促し、できるだけ多くのノウハウを蓄積していくことが非常に重要です。また、同時に蓄積したノウハウを積極的に活用するように、メンバーに対して啓蒙することも重要となります。

有益なノウハウは数多く蓄積して積極的に活用を行った方が、実際の業務に対するパフォーマンスの発揮に繋がります。ノウハウ共有を成功させるためにも、導入時だけでなく導入後の運用にも注力していくようにしましょう。

ノウハウ共有を成功させるために

ノウハウ共有の推進は、単に社内での周知を行っただけではなかなか上手くいかないものです。成功の可能性を高めるためには、そのための施策を実施することや、いくつかのポイントを押さえておくことが重要です。

ここでは、ノウハウ共有を成功させるために知っておくべき施策とポイントについて解説します。

目的や意義の周知

ノウハウ共有を成功させるためにまず重要となるポイントが、目的や意義を周知して、参加するメンバーの合意を得ることです。ノウハウ共有は全社的に取り組む大掛かりな施策であるため、参加するメンバー全体が同じ方向を向いて取り組むことが重要です。経営陣の意向のみで推進を行っても、メンバーのモチベーションや協力体制が醸成されていなければ上手くいきません。文化として定着させることも難しくなるでしょう。

長期的に本格的なノウハウ共有を実現させていくためにも、目的や意義の周知は必ず行っておく必要があります。

ノウハウ共有用のツールを導入する

現代のノウハウ共有においては、効率性や利便性の観点からツールの活用を行うのが一般的となっています。各ベンダーから優れたノウハウ共有ツールがたくさんリリースされているため、自社の目的・用途・ニーズに合致した製品を導入することで、ノウハウ共有を圧倒的に加速させることが可能となります。

前述のとおり規模次第ではExcel・スプレッドシート等によるノウハウ共有も可能ですが、さまざまな課題もあるため、本格的なナレッジ共有を推進するのであればツールの導入をおすすめします。

ノウハウをまとめた人が評価される仕組みを作る

ノウハウ共有においては、数多くのメンバーが積極的に投稿を行う状況を作り出し、有益なノウハウをできるだけたくさん蓄積することが重要となります。しかし、ノウハウの投稿は大きな負担となるだけでなく、また自身のノウハウを公開することで不利益を被る人が出る場合もあるため、何の評価も無ければ誰も投稿を行わないという状態になりがちです。

そこで重要となるのが、ノウハウをまとめて投稿を行ったメンバーが、正当に評価される制度や仕組みを構築することです。労力に見合った評価を得られることで、メンバーのモチベーションや行動力も高まり、次々に有益なノウハウを蓄積していくことができます。

ノウハウ蓄積をしやすいように工夫する

ノウハウ共有においては、ツールやルールの設定など仕組み作りに注力することも重要ですが、ノウハウ共有に参加するメンバーの技術的・心理的な障壁を低減する工夫も重要です。なぜなら、高度なツールや仕組みがあったとしても、難しくて使いこなせなかったり時間がかかったりすると、モチベーションもノウハウ蓄積の効率も上がらないためです。

そのため、例えば以下のような工夫を行ってみるのがおすすめです。

• ツールの活用方法やノウハウ共有の方法についてマニュアルを作成
• テンプレートの活用など、ノウハウ登録時の手間と時間を省く工夫を行う
• 自社メンバーのITリテラシーに合ったツールを導入する
• ノウハウ共有の牽引やサポートを行う担当者を設ける

ノウハウをスムーズに蓄積して活用していけるように、技術的・心理的なアシストにも注力するのが成功のポイントです。

ノウハウ共有・活用に便利なツール

ノウハウ共有・活用においては、効率性や利便性の観点から、近年ではデジタルツールを活用するのが一般的となっています。

ここでは、ノウハウ共有・活用に便利なおすすめのツールをご紹介します。

社内wiki

社内wikiとは、wikipediaのような使用感で情報共有を行うことができるコンテンツマネジメントシステムです。誰でも簡単にノウハウの投稿を行うことが可能であるため、できるだけ多くのノウハウを蓄積したい場合には非常におすすめです。蓄積したノウハウは一元管理されており、利用者は検索機能を駆使することで必要なノウハウをスムーズに見つけ出すことができます。

ノウハウの蓄積に重きをおいてデジタルツールの導入を行いたい場合には、社内wikiの導入がおすすめです。

チャットボット

チャットボットとは、チャット形式でユーザーからの問い合わせに自動で対応を行うことができるツールのことです。問い合わせ対応を代替させることによる業務効率化や負荷軽減に利用されるケースが多いツールですが、会話を通じて手軽に素早く目的の情報を取得できることから、情報共有からその後の活用において効果を発揮します。

情報の網羅性や詳細な表示という面では社内wikiの方が優れていますが、利便性や操作性においてはチャットボットの方が優秀であるため、ノウハウの活用に重きを置きたい場合にはおすすめです。

メール共有・管理システム

メール共有・管理システムとは、info@～で始まる代表アドレスなど1つのメールアドレスを複数人で共有し、寄せられた問い合わせを一元管理できるシステムです。

主に問い合わせ対応状況を可視化することで、対応漏れや二重対応を防ぐツールですが、QA機能などを実装しており、顧客対応のノウハウやナレッジをマニュアル化することが可能です。

クレームへの対応方法やお客様からの質問に対する回答を蓄積しておくことで、顧客対応レベルの平準化にも寄与します。さらに教育稼働の削減にもつながります。

ラクスが提供するメール共有・管理システム「メールディーラー」では、よく使うメールのテンプレートを全員で共有できる「テンプレート機能」や、よくある質問やマニュアルを共有できる「Q&A機能」により、ノウハウやナレッジの共有が可能です。これにより、顧客対応のレベルを平準化することができます。ご興味のある方は以下より詳細をご確認ください。

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まとめ

ノウハウ共有の概要から実践のための方法や手順について解説してきました。ノウハウ共有を実践すれば、組織内に埋もれている有益なノウハウを顕在化して、誰もが業務に活かせる状況を実現することができます。効率性や事業スピードが求められる現代の企業においては、ノウハウ共有を実践することで大きなアドバンテージを得られる可能性もあるでしょう。

これからノウハウ共有を導入する方や、既に実践しているけれどもより高い効率性を求めたい方は、ぜひ当記事も参考にして自社に最適な方法を検討してみて下さい。