テレアポにとって受付突破は大きな課題です。受付を突破しないことには、営業をかけたい相手にアプローチできません。受付突破のテクニックとテレアポを成功させるためのコツ、突破できないときの対処策をまとめて紹介します。

テレアポで受付突破が難しい理由

テレアポでは、しかるべき相手と話し、自社商品や自社サービスの営業をおこないます。しかし、受付スタッフが営業をかけたい相手に電話をつないでくれないときは、営業をおこなえません。

実際に、受付突破ができずに営業を断念することも少なくありません。受付突破が難しい理由としては、次の3つが挙げられます。

• 取り次ぐ必要性を理解してもらっていないから
• 相手に好印象を与えていないから
• 営業電話は取り次がない方針の企業もあるから

それぞれの理由について見ていきましょう。

取り次ぐ必要性を理解してもらっていないから

受付スタッフは、電話の内容から「電話を取り次ぐべきか」「誰に取り次ぐべきか」を判断します。つまり、受付スタッフが取り次ぐ必要性を感じていなければ、受付突破はできません。

相手に好印象を与えていないから

受付スタッフが内容を理解したとしても、好印象を持っていないときは取り次ぎを拒否される可能性があります。また、「関わらないほうが良いのでは？」「怪しい商材を売り込む営業かもしれない」と受付スタッフが判断したときも、取り次いでもらえません。

営業電話は取り次がない方針の企業もあるから

会社の方針で、営業電話は取り次がないと決まっている可能性があります。また、会社の方針として明確に決まっているわけではなくても、上司から「営業と思われる電話はすべて断るように」と指示されているかもしれません。

テレアポで受付突破する7つのテクニック

受付突破をするためには、受付スタッフに電話の内容を理解してもらい、なおかつ好印象を与えることが必要です。また、営業電話を取り次がない方針の企業もあるため、営業であることを強調しないほうがよい可能性もあります。

次のテクニックを駆使することで、受付突破が可能になることがあります。

• ハキハキとした話し方を心がける
• つなぎ言葉を入れないように意識する
• 結論ファーストで話す
• トークスクリプトを作成する
• 丁寧な言葉遣いと態度で話す
• 担当者名を伝える・担当者への伝言を依頼する
• 「ご挨拶」のフレーズを活用する

それぞれのテクニックについて、具体的に見ていきましょう。

ハキハキとした話し方を心がける

ぼそぼそとした話し方では、受付スタッフは怪しいと感じるかもしれません。たとえその後、営業の目的を理解したとしても、一度でも怪しいという印象を与えてしまうと払拭するのは困難です。

受付スタッフに怪しさを感じさせないためにも、ハキハキとした話し方を心がけましょう。ただし、あまりにもテンションが高いのも怪しい印象につながるため、考えものです。ハキハキとしつつも、落ち着いたビジネスらしいトーンで話すようにしてください。

つなぎ言葉を入れないように意識する

「えーと」「あのー」のような言葉を入れると、テレアポの準備が十分にできていないと判断される可能性があります。受付スタッフによっては怪しいと感じることもあるため、できるだけつなぎ言葉を入れずに話すようにしてください。

つなぎ言葉を入れないで話すためには、話す内容について明確に理解しておくことが必要です。言葉に詰まらないように、十分に準備をしてから電話をかけましょう。

結論ファーストで話す

受付スタッフも暇ではありません。電話受付専門のスタッフを配属している企業もありますが、企業のロビーなどで訪問者とのやり取りもしつつ、電話受付を担当しているスタッフもいます。

電話の応答に時間をかけ過ぎないようにするためにも、結論ファーストでわかりやすく話すようにしましょう。結論がわかると、受付スタッフは誰に取り次いでよいか判断しやすくなり、受付突破の可能性も高まります。

トークスクリプトを作成する

トークスクリプトとは、簡単にいえば台本のようなものです。テレアポで話す内容を、受付スタッフの反応込みでトークスクリプトとしてまとめておけば、スムーズに電話で話せます。

話す内容がわかっていれば「えーと」や「あの」などの不要な言葉をはさまずに応対できるため、受付スタッフに怪しい印象を与えにくくなります。たとえば、次のようなテレアポ用のトークスクリプトを作成しておきましょう。

トークスクリプトを作成するにはコツがあります。次の記事では作り方をシンプルに紹介しています。ぜひご覧ください。

関連記事はこちら【徹底解説】本当に使えるテレアポのトークスクリプトの作り方

丁寧な言葉遣いと態度で話す

受付スタッフが取り次ぐ必要性を理解した場合でも、無作法で好感を持てない話し方であれば、取り次がない可能性があります。とりわけ「早く担当者に取り次いでほしい」という気持ちが強すぎると、受付スタッフに対してぞんざいな言葉遣いになってしまうかもしれません。

受付スタッフも担当者の1人ですので、丁寧な言葉遣いと態度を示すことが大切です。また、たとえ担当者に取り次いでもらえないときでも、最後まで丁寧な態度を保つようにしてください。

担当者名を伝える・担当者への伝言を依頼する

担当者がわかっている場合は、名前を伝えてすぐに取り次いでもらえるようにしましょう。営業相手の名前を伝えると、受付スタッフも誰につなげばよいか理解しやすく、スムーズな取り次ぎを期待できます。

また、担当者と面識がないときや、電話をかけたときに担当者が在籍していない場合は、受付スタッフに伝言を託しましょう。「勤怠管理システムの営業をしている〇〇社の〇〇です。資料を送付いたしますので、ご確認をお願いします」のように簡単な自己紹介と要件を一言でまとめておくと、受付スタッフも伝言しやすくなります。

「ご挨拶」のフレーズを活用する

受付スタッフに取り次いでほしい担当者の名前を伝えても、すぐに取り次いでもらえるとはかぎりません。「どういったご用件ですか？」と要件を尋ねられることが一般的です。

正直に要件を話すことは大切ですが、「営業です」と答えることはあまりおすすめできません。企業によっては、「営業はすべて拒否」の姿勢を取っていることがあるため、「営業です」と答えた瞬間に、取り次いでもらえる可能性がなくなってしまうこともあります。

正直さを保ち、なおかつシャットアウトされる可能性を減らすためにも、「ご挨拶」のスタンスで電話をかけるようにしましょう。要件を尋ねられたときには「〇〇様にご挨拶のお電話を差し上げました」と答えると、不自然さがなく、しかも営業の印象が薄れます。

テレアポの効率性を高める3つのコツ

テレアポは、決して効率性の高い営業手法ではありません。受付スタッフに拒否される可能性があるだけでなく、担当者に取り次いでもらえたとしても、担当者に拒否される可能性もあります。

しかし、次のコツを実施することで、効率性を高めることは可能です。

• 相手企業のニーズを的確にとらえる
• 資料送付につなげる
• 営業履歴を記録・分析する

それぞれのコツについて説明します。

相手企業のニーズを的確にとらえる

手当たり次第に電話をかけても、成果にかえってくる可能性は低いと考えられるでしょう。また、相手が求めるものを提供しないときも、もちろん成約や受注といった成果につなげることは困難です。

まずは電話をかける前に、相手企業のニーズを的確にとらえましょう。たとえば企業規模や業界、新興企業か老舗企業かなどを理解するだけでも、相手企業のニーズを分析できます。

ニーズを分析した後に、相手企業が必要としていると思われる自社商品・自社サービスの種類を分析します。たとえば、保険商品を営業する場合であれば、相手企業が倉庫業や運送業、輸入業などの場合は賠償責任保険、従業員数が数十人程度の小規模企業であれば経営者の引退に向けて定期保険などを紹介できるかもしれません。

資料送付につなげる

受付スタッフに取り次ぎを断られたときは、資料を送付したい旨を伝えましょう。営業電話の取り次ぎを禁じられている場合でも、資料送付を断るようにとは指示されていない可能性があります。資料送付につなげると、次回は「資料をご覧いただけましたか？」とトークをつなげられるため、営業の機会を増やせます。

また、担当者に直接資料を送付する方法も検討してみましょう。資料が手元に届いたと思われるときは、担当者に直接電話をかけ、「先日資料をお送りいたしました〇〇です。ご覧いただけましたでしょうか？」と営業を開始できます。

担当者の電話番号がわからないときは、受付スタッフに「先日〇〇様に資料を送付いたしました〇〇です。ご感想をうかがうためにお電話を差し上げました」と伝えます。要件も明確なため、スムーズに担当者に取り次いでもらえるでしょう。

営業履歴を記録・分析する

営業履歴は、失敗・成功にかかわらず記録することが大切です。どのような内容を受付スタッフや担当者と話したのか、可能な限り正確に記録しておきましょう。

失敗した場合は、理由を分析することが必要です。取り次いでもらえた場合も、話の内容や相手の名前、所属部署を克明に記録することで、次回の営業につなげやすくなります。

受付突破できなかったときにするべきこと

受付突破できなかったときも、簡単に諦めてはいけません。次の2つを実施することで、実りのある営業につなげられます。

• 次につなげるための約束を取る
• 失敗の原因を分析する

それぞれの方法を具体的に見ていきましょう。

次につなげるための約束を取る

受付スタッフに断られたときも、すぐに「はい、わかりました」と電話を切るのでは、次の電話をかける機会を失ってしまいます。次に電話をかけたとき、同じ受付スタッフが対応すると「この前お電話をされた方ですよね？お断りを申し上げましたが？」と反論される可能性があるからです。

次の電話がうまくいくようにするためにも、受付スタッフに断られたときでも、すぐに引き下がらないことが大切です。たとえば「今は担当のものがおりません」「お時間を取れません」と言われたときは、「何時ごろがよろしいですか」と、具体的な時間を教えてもらうようにしましょう。

また、受付スタッフに電話をかけてよい時間を教えてもらえないときは、「資料を送付してもよろしいですか」と尋ねることもおすすめです。「資料送付だけなら……」と受け入れてもらえる可能性があります。

どのようなケースにおいても、何かしらの次につなげる約束を取ることが大切です。受付スタッフの反応をいくつか想定し、トークスクリプトを作成しておくなら、慌てることなく対応できるでしょう。
ただし、次につなげるためにとしつこく提案するのは避けましょう。何度も断っているのに、様々な方法で抜け道を突破しようとすると印象を悪くしかねません。

失敗の原因を分析する

テレアポがうまくいかなかったときはもちろんのこと、受付突破できなかったときも、何らかの反省点があるはずです。まずは受付スタッフとのやり取りを思い返し、ノートに書き出してみましょう。

やり取りのなかから、失敗の原因が見つかることもあります。また、失敗したわけではなくても、準備不足のためにうまくいかなかった可能性もあります。どのような準備が必要だったのかを分析し、次の電話までに調整しておくようにしましょう。

テレアポの成功率が低いときは、ぜひ次の記事をご覧ください。アポ率を確実に向上させる具体的な方法を紹介しています。

関連記事はこちらテレアポのアポ率が確実に向上する！効果的な3つの改善方法

まとめ

受付突破は営業の足がかりとなる重要なポイントです。営業の対策を練ることも大切ですが、まずは受付突破の対策も丁寧に練っておきましょう。

実際の会話を想定したトークスクリプトを作成しておくと、受付スタッフに対して慌てずに対応できるようになります。取り次ぎを断られたときも、すぐに引き下がるのではなく、時間の確認や資料送付の提案など、次回につなげるワンフレーズを伝えることが必要です。

丁寧に準備をすることで、テレアポの受付突破の確率は確実に向上します。失敗から学び、次の成功につなげていきましょう。