テレマーケティングにはインバウンドとアウトバウンドがあり、アウトバウンドは企業側から自発的にアプローチする手法のことです。今回は、アウトバウンドテレマーケティングのメリットや注意点について解説します。

テレマーケティングとは

テレマーケティングとは、「お客様に対して電話でアプローチすること」です。アプローチの内容は商品やサービスの販促であったり、課題のヒアリングだったりとさまざまです。定常的な連絡を入れて、顧客との信頼関係を構築する業務もテレマーケティングに含まれます。
最終的に商品やサービスの成約に結び付く行動であれば、全般的にテレマーケティングと表すのが一般的です。

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コールセンターとは

テレマーケティングは「マーケティングを行うための手法」ですが、コールセンターは「電話を受けるための場所」を表します。「企業内の電話が設置されている場所」を表すケースもありますが、最近では「お客様との電話対応を集中的に行う拠点」をイメージして使うことが多いといえます。

コールセンターの業務は、お客様からの質問や疑問に答える問い合わせ対応や、商品に不備があった場合のクレーム対応、顧客リストに基づいた商品の販促活動などさまざまです。「電話を使ってお客様対応を行う場所全般」を指すのがコールセンターといえるでしょう。

テレアポとは

テレマーケティングと似ている言葉ですが、テレアポは「アポイントメントを獲得する（商談の日時や場所を約束する）こと」を目的として行われる業務です。テレアポでは商品やサービスの成約が最終目標ではなく、あくまでもアポイントメントを獲得できれば業務の目的は達成となります。

テレマーケティングは最終的に商品やサービスの成約を目標としますが、テレアポは電話で獲得したアポイントメントを元に行った商談で制約を目指します。

テレマーケティングのインバウンドとアウトバウンドの違い

テレマーケティングを大別すると、インバウンドとアウトバウンドの2種類に分けられます。それぞれの特徴についてわかりやすくご紹介します。

インバウンド

インバウンドとは、「お客様から入った問い合わせの電話に対して販促活動を行うこと」です。例えば自社のWebサイトを閲覧して商品に興味を持ったお客様が電話をしてきたら、不安点や疑問について回答しながら自社の商品の魅力を伝えて購入や契約に結び付けます。

そのほかに、技術サポートやクレーム対応がインバウンド業務に含まれる場合もあります。クレーム対応などは専門業者へアウトソーシングして対応することも少なくありません。

アウトバウンド

アウトバウンドは「お客様に対して自ら電話をかけて販促活動を行うこと」です。電話がかかってくるのを待つ営業スタイルが中心となるインバウンドとは異なり、アウトバウンドでは事前に整備した顧客リストに基づいて、積極的に電話をかけて自社の商品やサービスを受注するための戦略を実行します。

インバウンドでは既に自社の存在を十分に認知しているお客様からの連絡が多くなりますが、アウトバウンドでは自社をまったく知らない相手に電話をかけることもあります。そのため、あらかじめどのような流れで会話を進めるのかをまとめたトークスクリプトの準備なども重要です。

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テレマーケティングの外注方法

テレマーケティングはよく外注が用いられますが、外注する方法には次の2通りがあります。

テレマーケティング専門業者

テレマーケティング専門業者はインバウンドにもアウトバウンドにも対応できる企業が多い傾向にありますが、アウトバウンドのみを扱っていることもあります。どちらを委託したいのかを事前に明確にしておき、委託を検討している業者が希望の形式に対応しているかどうかを調べておくことが大切です。

アウトバウンドはまったく面識のない相手に電話をかけることもあり、プロのオペレーターであっても成果が芳しくないことはよくあります。少しでも効果を高めるためには、業者に渡すリストの整備を入念に行うなどの対策が必要です。

電話代行業者

電話代行業者とは、インバウンドを代行してくれる専門業者のことを指しています。カスタマーサポートを自社で対応しきれない場合などに依頼するケースが多くあります。中にはアウトバウンドを扱っている場合もありますが、比率としてはそれほど高くありません。

オペレーターは丁寧な応対で自社のイメージアップをはかり、売上向上に努める役割を持っています。そのため、電話代行業者に委託する際は自社のイメージを損なわないような高い品質の業者を選ぶことが重要です。委託先の経営方針や、オペレーターの教育方針も重視して依頼することをおすすめします。

アウトバウンドテレマーケティングのメリット

アウトバウンドテレマーケティングを取り入れる3つのメリットについて解説します。

見込み客と関係構築できる

電話を通じて何度も見込み客と接触することにより、信頼関係の構築をはかれます。従来のように営業担当が何度も見込み客のもとに足を運ぶ方式では、関係を構築するだけでも大変な労力を要していました。一方、アウトバウンドテレマーケティングでは直接訪問しなくても電話で営業活動を行うことができ、営業部門の負担を軽減できる点が魅力のひとつです。

確度の高い案件に集中できる

アウトバウンドテレマーケティングを行うインサイドセールス部門などを設置しておき、あらかじめ関係を十分に構築した見込み客を営業部門に引き渡すことで、営業部門は確度の高い案件にのみ集中できるようになります。

案件化するかどうかわからない見込み客と何度も商談を重ねるのは時間もコストもかかります。しかし既に信頼関係ができており受注につながりやすい見込み客を選別できれば、受注に向けた活動に注力するだけで良くなります。

ランニングコストを抑えやすい

受注につながるかどうかわからない見込み客を訪問すると、人件費や交通費、出張費などのコストがかかります。アウトバウンドテレマーケティングなら顧客育成や関係構築を電話で完結できるので、ランニングコストを抑えやすいというメリットがあります。社内でノウハウを蓄積していくことでさらに効果的なテレマーケティングを行えるようになり、効率的な営業活動を実現できるという好循環を生み出します。

アウトバウンドテレマーケティング導入の注意点

アウトバウンドテレマーケティングを導入する際は、次の3つのポイントに注意しましょう。

目的を明確にする

アポイントメントの獲得が主目的となるテレアポとは異なり、アウトバウンドテレマーケティングの目的はひとつとは限りません。「認知度の向上」「売上アップ」「顧客との関係性向上」など、自社がアウトバウンドテレマーケティングを行う目的を明確にした上で戦略を立てることが大切です。目的が明確になっていないとせっかく導入しても的外れなトークを展開してしまい、十分な成果を得られない可能性があります。

指標を設定する

アウトバウンドテレマーケティングを行う際は、具体的な指標を設定することが大切です。「売上を〇%向上」「月間の受注件数〇件増加」など、わかりやすい指標を設定することで達成のためにどのような行動を取らなければならないのかが明確になり、業務をスムーズかつ効率的に進められるようになります。

結果を分析・改善する

テレマーケティングを実践したら、定期的に結果を分析して都度改善に努めましょう。セールストークの内容が適切だったか、トークスクリプトの内容で改善できる点はないか、さらに成約率を高められる方法はないかなど、結果を振り返って改善することでより洗練されたアウトバウンドテレマーケティングにつながります。

まとめ

アウトバウンドのテレマーケティングでは、企業が自ら自社の商品やサービスを見込み客に対して発信します。関係を構築して確度を高める上で効果的な手法ですが、導入の際は目的や指標を明確に設定した上で、結果を随時分析・改善するように努めましょう。

自社でテレマーケティングを行うほかにも、専門業者に業務を外注する方法もあります。自社に合った方法を選択し、外注の際には目的が明確になるようにリスト整備なども慎重に作業を行うことが大切です。