マーケティング手法の中でも、テレマーケティングはよく使われている手段のひとつです。今回は、コールセンターとの違いや使い分け、テレマーケティングを行う際のポイントなどについて分かりやすく紹介します。

テレマーケティングとは

テレマーケティングは、「顧客に対して電話で商品やサービスの販促活動やマーケティング業務を行うこと」を指しています。シンプルではありますが、あらゆるテレマーケティングはこの考え方で表すことが可能です。まだ商品を勧める段階にはなく、電話口で顧客に現状の課題をヒアリングするだけであっても、最終的な目標が商品の販売にある場合は「テレマーケティング」と呼んで差し支えありません。

似た言葉のひとつに「テレアポ」がありますが、テレアポは商品の販売が目的ではなく、商談の約束（アポイントメント）を取り付けることを目的としているという違いがあります。つまり、テレマーケティングでは電話を商談の手段として成約を目指しますが、テレアポはアポイントメントを取ること自体が目的です。

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コールセンターとは

コールセンターは、かかってきた電話を受けるための拠点そのものを指すケースが多いです。単に企業の「電話が置かれている場所」を指すこともありますが、最近では顧客からの電話を受け、問い合わせ対応やクレーム対応などのカスタマーサポートを行う窓口をイメージする人が多くなっているといえます。

コールセンターは大きく分けて「インバウンド」と「アウトバウンド」の2種類があります。 インバウンドではかかってくる電話を受けて顧客対応を行いますが、アウトバウンドでは自分から電話をかけて商品やサービスを販促したり、アポイントメントを取ったりするという点で異なっています。そのため、場合によってはコールセンターでテレマーケティングやテレアポを行うこともあります。

テレマーケティングとコールセンターの違い

テレマーケティングは「企業が顧客に対して行う販促活動の一種」です。自社が扱う商品やサービスを購入してもらうことを目的として、顧客の育成や現状の課題のヒアリング、商品の紹介などを行います。

一方、コールセンターは「電話対応を行う拠点そのもの」を表しており、手段ではなく場所を表しているという違いがあります。コールセンターは単に場所を表すものであり、テレマーケティングやテレアポを行うこともあれば、顧客からの問い合わせを処理するカスタマーサポートを行うこともあります。

テレマーケティングとコールセンターの使い分け

テレマーケティングは販促の手段であり、コールセンターは場所そのものを表すことをお伝えしました。両者は社内で処理する分には本来の役割に則って関係部門を設置すれば良いのですが、外部へのアウトソーシングを行う場合には扱いが少し変わってきます。

テレマーケティングを外部にアウトソーシングする際は、自社の商品やサービスの販促活動を丸ごと外部業者に任せることになります。外部業者は、顧客リストに基づいて電話をかけてヒアリングを行い、課題解決のための商品を紹介して興味・関心を高める一連の作業をすべて代行します。
一方で、コールセンターにアウトソーシングを依頼する場合は、社内のカスタマーサポートのみを既存のコールセンターに委託するケースが多くなります。

「どの業務を委託するか」という観点では、テレマーケティングは自社の電話を使った販促活動すべて、コールセンターは顧客へのカスタマーサポートのみという明確な使い分けを意識する必要があります。

テレマーケティングは事前準備が重要

テレマーケティングを効果的に行うためには、入念な事前準備が重要になります。ここでは、確認しておきたい4つのポイントについて解説します。

テレマーケティングを行う目的を明確にする

テレマーケティングを行う際は、「最終的に何を目標にしているのか」を明確にすることが大切です。
テレアポでは「商談の約束を取り付ける」という目的がありますが、テレマーケティングにおいては複数の目的を持つ可能性があります。商品やサービスを成約に結び付けることはもちろん、顧客との信頼関係の構築や自社の認知度向上なども目的のひとつになり得るでしょう。そのため、何のためにテレマーケティングを行うのか目的を定めておくことで、有効な戦略を立てることができます。

顧客リストの整備

テレマーケティングを行うには、電話をかける相手が定まっている必要があります。そのため、顧客リストの整備は重要です。顧客リストは単に電話番号を集めるだけでなく、相手の氏名や年齢、家族構成、趣味、居住地など、できるだけ細かい情報を集めましょう。

法人を対象としたテレマーケティングであれば、所属部門や役職、過去のセミナーへの参加歴なども活用したい情報のひとつです。顧客リストが整備されるほど、効果的なテレマーケティングの戦略を練ることができるようになります。

トークスクリプトの作成

顧客との会話の中で何を話すのかをまとめた「トークスクリプト」をあらかじめ作成しておくと、テレマーケティングをスムーズに進めやすくなります。

トークスクリプトでは「どのように話し始めるのか（切り出し方）」から始まり、「現状の課題のヒアリング、商品やサービスのメリットを解説」などのメインの話題に入り、「アポイントメントの獲得や商品の成約」といったクロージングへと進んでいきます。この流れを事前に準備しておき、トークスクリプトを元に会話を進められるように意識しましょう。

トークスクリプトは作って終わりではなく、定期的に成果を見直して改善することも重要です。改善を繰り返すことで、より洗練されて効果が高まります。

頻出の回答をまとめておく

応対の中で頻出の回答をまとめておくことで、顧客への対応中に慌てることが少なくなり、テレマーケティングの精度も向上します。 何度もテレマーケティングを繰り返していくと頻繁に聞かれる質問の傾向が分かってくるので、その内容を元に自分なりの回答集を用意しておき、すぐに答えられるようにしておきましょう。臨機応変な対応を求められる場面が少なくなり、落ち着いて会話を進められるようになります。

テレマーケティング会社を選ぶポイント

最後に、テレマーケティングを委託する際に会社を選ぶ3つのポイントについて解説します。

インバウンドとアウトバウンドの違い

テレマーケティングには、かかってきた電話に対応するインバウンドとこちらから電話をかけるアウトバウンドがあるので、どちらの業務を委託したいのかを明確にしておきましょう。
顧客から問い合わせがあった案件について疑問や不安を解消しながら商品やサービスの受注に結び付ける業務であればインバウンド、自分から用意した顧客リストを参照して電話をかける販促活動はアウトバウンドです。

自社の業務に理解があるか

委託先のテレマーケティング会社が自社の業務をよく理解しているかは重要なポイントです。自社の業務を理解できていないと電話口でも効果的なセールストークを行えず、十分な効果を発揮できない可能性があります。
事前に実績を確認して自社の業務を任せられるかを判断し、入念な打ち合わせをして商品やサービスの詳細を理解してもらった上で委託を開始しましょう。

オペレーションの品質を見極める

所属しているオペレーターの品質を見極めることも大切です。個々のオペレーターの品質がテレマーケティングの成果に直結するので、少しでも質の高いオペレーターが所属しているテレマーケティング会社を選びましょう。現場を見学できるのであれば事前視察しておくのがおすすめですが、インターネット上の口コミもある程度参考になります。

まとめ

一見同じような意味に捉えられやすいテレマーケティングとコールセンターですが、それぞれ少しずつ意味合いが異なります。
両者の使い分けは外注の際、特に注意する必要があり、販促活動を委託するならテレマーケティング専門業者に、カスタマーサポートはコールセンターに委託するケースが多いです。

テレマーケティング会社を選ぶ際は、インバウンドとアウトバウンドの違いも理解した上で、自社の業務に理解がありつつオペレーションの品質も高い業者を選ぶことが大切です。今回ご紹介した内容を参考にしながら、ぜひ自社にあった外注先を見つけてみてください。