さまざまなマーケティングの手法の中でも、特に注目を集めているのがコンテンツマーケティングです。このマーケティングにはペルソナが欠かせず、より精度が高く明確なペルソナを作成する上で必要となるのがカスタマージャーニーマップです。今回はカスタマージャーニーマップの作成方法と業界別の具体例をご紹介します。

カスタマージャーニーマップとは

カスタマージャーニーとは、マーケティング用語としては「顧客が商品を認知してから購入、その後の行動を時系列で把握する」という考え方のことを指します。
カスタマージャーニーを表や図にまとめたものが、カスタマージャーニーマップです。

カスタマージャーニーマップ作成で得られるメリット

続いては、カスタマージャーニーマップを作成することによって得られるメリットをご紹介します。

顧客理解の深化と顧客視点でのマーケティング

カスタマージャーニーマップを作成する最大のメリットは、顧客の行動や感情などの変化を「見える化」できることです。

顧客は商品の存在を認知してから購入後まで常に同じ行動、感情のままでいるわけではありません。こういった変化を可視化することによって、商品やサービスの問題点や効果的なマーケティングの手法なども明確になります。

さらにカスタマージャーニーマップを分析することによって、顧客の意識や感情の変化までを知ることができます。ポジティブな要素はもちろんのこと、ネガティブな面も見えてきます。すると、展開しているマーケティングの中で改善すべき点なども見えてきます。

このように、カスタマージャーニーマップを作成すると、顧客をより深く理解した、顧客視点でのマーケティングが可能になります。

組織内で共通認識が持て、意思決定が迅速になる

顧客の行動を見える化し、組織内で共有することによって、マーケティングの方法や方向性についての共通認識を持つことができます。結果として意思決定が迅速になり、業務全体を効率化することも可能です。

MA（マーケティングオートメーション）におけるシナリオ設計に活用できる、という点もメリットです。顧客が購入にいたるまでの一連の流れがわかれば、顧客に対してアプローチするタイミングや手法などもわかります。
もちろん、近年注目を集めているコンテンツマーケティングにおけるペルソナ作りにも役立てることができます。

このように、カスタマージャーニーマップを作成することにはとても多くのメリットがあります。

カスタマージャーニーマップの作成方法

それでは、具体的にカスタマージャーニーマップの作成方法をいくつかのステップに分けてご紹介します。

事前準備

まずは実際にカスタマージャーニーマップを作成する前の事前準備です。ここは2つのステップに分けることができます。

1.目的設定

はじめに、どのような目的を持ってカスタマージャーニーマップを作成するのかを設定します。
ここでできるだけ目的を明確にすることによって、実際にマップを作成する際に設定すべき項目や切り口なども決まります。

2.ペルソナ設定

カスタマージャーニーマップはペルソナに対して作成します。そのため、顧客に関する情報分析をしっかりと行った上で、できるだけ明確なペルソナ設定を行ってください。

作成

ここからのステップで、実際にカスタマージャーニーマップの作成に入ります。

項目を決める

事前に設定した目的を元にして項目を決めます。
この項目は当然目的によって異なりますが、基本的にはペルソナ、行動フェーズ、タッチポイント（顧客と商品やサービスとの接点）、ユーザーの行動、感情などはカスタマージャーニーマップの肝となる部分ですのでかならず盛り込んでおきます。
同時にその段階でのマーケティングの課題や問題点などを入力できる項目を用意しておくと、より使いやすいマップになるでしょう。

フェーズ

続いては、ペルソナの行動をいくつかのステージに分けてフェーズを決めていきます。
基本的には「認知」「興味」「比較」「検討」「購入」「購入後」といった形で問題ありません。ですが商品やサービスの種類によってより詳細にステージを設定すると、さらにわかりやすく整理できます。

チャネル、タッチポイント

顧客と、商品やサービスとの接点を組み込んでいきます。
チャネルは接触の手段で、たとえばPCでウェブサイトにアクセスしたのであれば、チャネルはPCでタッチポイントはウェブサイトになります。
顧客がどのように接触したのかも重要なポイントですので、タッチポイントのみでなくチャネルもしっかりと入れておくようにしてください。

行動

続いて顧客の行動を入力します。それぞれのフェーズでどのような行動をとったのかを、できるだけ詳細に洗い出すのがポイントです。

感情、思考

最後に、各フェーズにおける顧客の感情や思考を入力していきます。ここで重要なのは、ポジティブな感情のみでなく、ネガティブな部分も書き出しておくことです。
顧客のネガティブな感情はマーケティング施策の改善に役立ちます。ここで同時に、問題点や改善点の項目を埋めていくのもおすすめです。

カスタマージャーニーマップの具体事例

最後に、カスタマージャーニーマップの具体的な活用事例をご紹介します。

就職活動のカスタマージャーニーマップ

2時間で作るカスタマージャーニーマップ――実例とともに考える新しい「おもてなし」のカタチ

こちらは就活生が自ら作ったカスタマージャーニーマップです。実例から作られており、細かく行動や感情の動きなども記入されていますので、信頼性が高くわかりやすいカスタマージャーニーマップの例となっています。

LEGOのカスタマージャーニーマップ

LEGO’s Building Block for Good Experiences

こちらはLEGOのカスタマージャーニーマップで、円形になっているのが特徴的です。海外事例のため英語表記ですが、感情がアイコンになっており、その表情によって一目で顧客の感情がわかるようになっていることが特徴です。

Webサイトリニューアルのカスタマージャーニーマップ

【DEMO LAB.】お客さまを知るためのカスタマージャーニーマップの作り方

こちらは、Webサイトリニューアルの際のカスタマージャーニーマップになります。ビジネス上の課題などを書き込む項目もしっかりと設けられていますので、マーケティングにおけるさまざまな課題を解決するために役立てることができます。

まとめ

顧客に対して寄り添いながら育成していくことが重要なマーケティングでは、ペルソナより一歩先の顧客視点が求められるようになっています。そこで、カギとなるのがカスタマージャーニーマップです。
ペルソナを用いたマーケティングだけでは十分な効果が感じられないことが悩みになっているのであれば、導入してみてはいかがでしょうか。