テレアポが上手い人の特徴6選！初心者でも真似できる具体例もご紹介

テレアポのコツを知りたい方必見！成果を出す人の特徴と、初心者でも今すぐ真似できる具体的なフレーズやテクニックをご紹介しています。

電子メールやWebサイトを通じて営業することも多い世の中になっていますが、直接言葉で自社商品の魅力を伝えられる「テレアポ」は今もなお重要とされています。テレアポを上手く活用すれば、新規顧客の獲得が増え、売り上げアップにもつながります。

しかし、テレアポによる営業活動は簡単なものではありません。テレアポの成果は、人によってばらつきが出ることがあり、安定して成果が出ていないことに悩む企業の担当者も多くいます。

そこでこの記事では、テレアポが上手い人の特徴や、行うべき事前準備などをはじめ、誰でもテレアポが上手くなれるコツについて解説します。営業でテレアポを活用している企業の担当者の人は、テレアポのマニュアルづくりや、効率の良いテレアポ業務に役立てて下さい。

テレアポが上手い人の特徴6つ

テレアポが上手い人には次のような特徴があります。

①自分目線ではなく相手目線になれる

テレアポが上手い人は、自分勝手に話を進めるのではなく、常に相手目線に立っています。「この電話が迷惑になっていないか」、「話を続けても良いのか」、「どのような話題に興味を持っているのか」など、自分の事情よりも相手の事情を考慮している点が特徴です。

相手目線に立つように意識するのは、商品紹介をする時も同じです。「このサービスは…」と特徴をただ説明するのではなく、「御社のような〇〇業界の企業様には…」といったように、相手にとって何が必要かを考え、話を展開します。

②事前準備をしっかりと行っている

新規獲得確率が高くなるテレアポでは、相手によってアプローチを変えています。

テレアポでは、少しも話を聞いてもらえずに電話を切られてしまうことはよくあることです。しかし、これでは信頼関係を築く前に関係が終了してしまいます。自社商品の魅力をしっかりと伝えるためには、相手が「この人なら話を聞いても良い」という気持ちになれるよう、少しでも長く会話を続けることが重要です。

そのためには、Webサイトやニュースなどを活用し、相手の業界の情報や最近の流れについて学んでおきます。「最近の〇〇について、御社ではどうでしたか？」など、つい相手が話したくなるような話題を用意しておくと会話しやすくなるでしょう。

また、テレアポが上手い人は、どんな質問にも即答できるよう、商品の特徴を深く理解し、複数のトークスクリプトを準備しています。会話の途中で何を話せば良いのか迷うことがないよう、事前準備をしっかりとすることが重要です。

③簡潔に分かりやすく説明ができる

「簡潔に分かりやすい説明」はテレアポが上手い人になるための必須条件ともいえます。通常業務で忙しい状態の人に、だらだらと分かりにくい説明をしても、悪印象にしかなりません。テレアポが上手い人は、自分が相手の時間を奪っていることを自覚し、短くテンポの良い会話ができます。

簡潔に分かりやすい説明をするためには、自分のターンをなるべく短くするように意識しましょう。途中で質問の有無を確認するなど、相手が話をするための間をつくることも重要です。

④断られても切り返しトークができる

テレアポでは、断られることが基本といっても過言ではありません。しかし、テレアポの上手い人はすぐに諦めずに、切り返しトークを試み、つながった電話のチャンスを逃しません。

具体的には、「話を聞く時間がない」と言われたら、「1分だけ時間を頂けますか？」と提案するといったものです。「今は忙しい」と言われても、「それでは、ご都合のよろしい時に御社に伺わせて頂けませんでしょうか？」とアポにつなげる人もいます。

⑤自分のトークの分析を行っている

最初の1回からテレアポが上手い人はいません。その都度トークを分析し、ブラッシュアップしていくと、だんだんとテレアポが上手い人になっていきます。

テレアポが上手い人は、毎日会話を分析し、改善する習慣がついています。分析する点は、自分の話し方が独りよがりではないか、スピードは適切か、分かりやすい説明ができているのか、といったものです。

また、今までにない反応をされた時は、トークスクリプトを更新し、次に同じような反応があっても対応できるようにします。

⑥便利なツールを使いこなしている

テレアポを上手くするためには、事前準備を行い、日々分析をしていかなければなりません。そのためには、自動録音機能や、分析機能、架電相手の情報をメモする機能があるテレアポツールを使いこなすことが必要です。テレアポが上手い人は、漫然と架電し続けているのではなく、テレアポツールを活用しています。

現状でなかなかテレアポが上手くならない時には、外部ツールを導入してみると新規獲得率が上がってくる可能性があります。

テレアポは才能ではなく事前準備と分析が大事

元々話し方が魅力的で、説明が上手な人、いわばテレアポの才能がある人はいます。しかし、テレアポは一部の才能がある人しかできない業務ではありません。事前準備をしっかりと行い、相手に応じた会話ができる状態にしておき、話し方や対応を日々ブラッシュアップしていけば、だんだんとテレアポが上手い人になっていくはずです。

企業がテレアポを行う時には、才能がある人を厳選して採用するよりも、相手企業の情報収集、豊富なトークスクリプトの準備、テレアポツールの導入などをしていく方が効率的ともいえるでしょう。

テレアポが上手い人がやっている事前準備

テレアポが上手い人の特徴として「事前準備をしっかりと行う」というものがあります。具体的にどのような準備を行っているのか、基本的なものを紹介します。

アプローチ先のリスト作成

自社商品に興味を持つであろうアプローチ先をリストアップします。特に架電先を厳選せずに、ひたすら数多くの企業に電話をかけ続ける方法もありますが、これではあまり効率的とはいえません。

限られた時間で新規顧客を増やしていくためには、アポイント取得しやすい相手に絞ることが大切です。

既にメルマガに登録している、前回好感触だったという相手はもちろんのこと、自社に興味を持ちそうな業界からピックアップしていくと良いでしょう。

自社商品の魅力を熟知する

自社商品の特徴をただ勉強するのではなく、自分自身がその商品が欲しいと感じるところまで理解を深めます。基本機能を網羅するのは当たり前で、自分だったらどのように活用するのか、熱く語ることができるようにしておくと良いでしょう。その方が熱意ある商品説明ができるようになり、説得力が増します。

質問をされた時にすぐに答えられるようにするためには、よくあるQ&Aを頭に入れておくことも必要です。

相手の企業のことを調べる

テレアポで会話を広げられるようにするためには、相手企業の業務内容や、その業界の最新の情勢などもチェックしておきましょう。自分の企業についてよく知っている人に対して、相手は好印象を持ちやすくなります。嫌悪感を持たれなければ会話が続けやすくなり、アポイント獲得の可能性が上がります。

また、どのような機能が求められているのか把握することで、より相手に合った商品紹介ができるようになります。相手の業務内容を理解しないと、自社商品がどのように必要とされるのか推測できません。的外れなアプローチをしないように、常に最新の動向を探っておくと良いでしょう。

心を落ち着かせておく

テレアポでは、メンタルを整えておくことも重要です。いくら入念に事前準備をしていたとしても、落ち込んでいたり、焦っていたりすると、本来の力を発揮できません。どのような言葉をかけられても落ち着いて対処できるよう、精神的な準備もしておきましょう。

安定した状態でテレアポができるようにするためには、こまめに休憩をとり、一息ついてから架電します。

多様なトークスクリプトを作成する

テレアポで使用するトークスクリプトは、一種類ではなく多数用意しておいた方が安心です。テレアポでは、「どのように話をするのか」と迷う場面がでてきます。その時に、適当な返しが思いつかないと、しどろもどろになってしまい説得力が出ません。

事前にどのような反応が来るのか予測しておき、多様なトークスクリプトをつくっておけば、臨機応変に対応する能力が乏しくてもある程度はカバー可能です。また、トークスクリプトが豊富であれば、テレアポ担当者は「どのような反応が来ても対応できる」と自信を持てるため、心の安定にもつながります。

テレアポが難しい理由4つ

テレアポの成功率はあまり高くはなく、「断られることが当たり前」ともいわれています。しかし、なぜこんなにもテレアポは難しいのでしょうか。その理由について解説します。

相手に不快感を与えやすい

こちら側にとっては真っ当な営業活動でも、テレアポを受ける人にとっては、突然知らない人から電話がかかってきて、一方的に話をされる状態です。特に、通常業務に追われ時間が無い時など、どうしても不快に感じる人は多いでしょう。

テレアポの中には、嘘をつく、断ってもしつこくする、言葉遣いが荒く失礼、というような人もいます。そのため、過去にテレアポで嫌な経験をした人は、テレアポというだけでイライラする人も少なからず存在します。

なるべく不快に感じさせないよう、相手に対して気を使い、謙虚な姿勢でいることが必要でしょう。

トークスクリプトだけでは対応できない場面がある

テレアポはさまざまな人に電話をするため、どうしても想定外の反応が来ることがあります。事前にトークスクリプトをしっかりと用意していたとしても、対応しきれない場面もあるでしょう。

時間をかければ適切な対応ができるかもしれませんが、メールやチャットと違い、テレアポはすぐに返答をしなければなりません。不測の事態に対応できるようになるためには、何度もテレアポをこなす経験も必要になります。

商品の特徴を熟知する必要がある

テレアポの商品理解が乏しいと、ただ説明書を読み上げる商品紹介をしてしまったり、質問されてもすぐに答えられなかったりするおそれがあります。これでは、商品の魅力が相手に伝わるはずがありません。

また、テレアポが「こんな商品はいらない」と考えていると、声のトーンや大きさ、話し方で、相手側に熱意の低さが伝わります。「どこに魅力があるのか」、「自分は商品のどこを好きなのか」といったことまで深く掘り下げなければ、説得力のある商品説明は難しいでしょう。

電話で商品の魅力を伝えるのは難しい

テレアポは実際の商品を手にとってもらったり、分かりやすい図表を活用したりすることはできず、会話だけで商品の魅力を伝えなければなりません。言葉だけで相手が興味を引くようにすることが必要です。

また、電話では相手の表情は見えません。相手が興味を持てず迷惑がっているのに話を続けてしまったり、逆に興味があるのに気が付かずに積極的に踏み込めなかったりするリスクもあります。

初心者でも真似できる基本のテレアポトーク構成

テレアポの基本的なトーク構成について、具体的なトーク内容を交えて紹介します。ただし、今回紹介するのは最低限必要な基本的な構成です。各企業によって必要な情報を付け足し、充実したトークスクリプトを作成するようにして下さい。

冒頭のあいさつ

電話を受け取ってもらったら、5〜10秒で素早く簡潔にあいさつし名乗ります。ここで悪印象を抱かれるとすぐに電話を切られてしまうため、明るくハキハキと話すように心がけましょう。

具体例	ポイント
お忙しいところ恐れ入ります。株式会社◯◯の△△と申します。	・基本的なあいさつ ・しっかりと身元を明かす
□という商品を提供している〇〇社の△△と申します。	・簡単な商品説明を入れる ・商品説明は短くする
突然のお電話失礼いたします。株式会社◯◯の△△と申します。3分だけお時間頂けませんか？ 御社の◯◯に関するご提案です。	・具体的にかかる時間を提示する ・提案内容を最初に明かす

興味を持ってもらうための「つかみ」

いきなり商品紹介でアプローチするのではなく、会話を始めやすくするように「つかみ」トークを入れましょう。

テレアポでは一方的に話すよりも、会話を交わした方が成功率は高くなります。この時には、後の商品紹介につながるように、相手の悩みや、業界の動向などを聞き出すことがおすすめです。

具体例	ポイント
◯◯という点でご支援可能なのですが、こういったお悩みはございますか？	・具体的にどのような悩みを解決できる商品なのか明示する ・相手が自社の悩みを話しやすいようにする
御社の〇〇について、最近の状況はいかがでしょうか？	・自社の商品が最近の流れに合っていることを示唆している ・まず相手側の話を聞くことにより、会話をつなげやすくする

利点の提示

「つかみ」で最新の業界にありがちな悩みや状況を聞き出したら、その内容に沿って、自社商品がどのように役立てるのか話します。ただし、機能や特徴をただ説明するのではなく、「相手がどのような価値を得られるのか」という点を意識するようにしましょう。

ここでは、相手の状況や自社の商品の性質によって話す内容が大きく異なるため、さまざまな事例を想定したトークスクリプトを用意して下さい。

相手の悩み	具体例	ポイント
既に同じような商品を導入しているが費用がかかっている	・弊社では、〇〇とは異なり初期費用無料で… ・弊社では同じ料金で〇〇という機能もついています	・事前準備として競合他社の情報も入れておく ・料金をただ提示するのではなく、他社と比べどこが優れているのかアピールする
より業務効率化を目指したい	・この機能により、残業時間を〇時間削減した事例があります ・導入後、〇％利益が上がっています	業務効率化できる機能の説明に加え、具体的な数値を交えて説明する

アポイントメントへ誘導・クロージング

対面の営業、メールやDMへの送付につなげるために、最終的にはアポイントメントに誘導します。以下に、相手の反応別に誘導方法を紹介します。

相手の反応	具体例	ポイント
導入を検討しているくらいの好感触	ありがとうございます。資料をお送りすることもできますが、実際にお会いしてお話する機会を頂ければと思います。来週の〇日はいかがでしょうか。	・資料送付だけではなく対面営業につなげるように誘導する ・具体的な日時をこちらから提示する
関心はあるものの迷いがある状態	ご契約の話はしませんので、まずは要点だけご案内させて頂けませんか？5分程度で要点だけご案内させて頂きます。	・「要点だけ」と対話のハードルを下げる ・説明にかかる時間を具体的に提示し、相手に負担をかけないことを示す
資料を送っておいて、と距離を置かれた時	承知しました。それでは特に気になる機能等はありますか？御社にとって最適なものをお送りします。	最後にどのような点に興味を持っているのかサイド確認する
完全に断られる	可能であれば資料だけでも送付してもよろしいでしょうか。	しつこく踏み込まずに資料送付等でとどめておく

断られた時の切り返しトーク集

テレアポでは相手に断られる場面が多々あります。あまりにしつこくアプローチしては逆効果ですが、切り返しトークをすることでアポイントメントにつなげられるかもしれません。すぐに諦めずに、一度異なる角度でアプローチしてみましょう。具体的にどのような切り返しトークがあるのか、紹介します。

断られた場面	具体例	ポイント
時間がないと言われた時	・ご多忙のところ恐縮です。お電話の目的を30秒だけ伝えさせて頂けますでしょうか？ ・ご都合が良いお時間にあらためさせて頂くことも可能ですが、御社に役立ちそうな事例があるため、要点だけお伝えさせて頂けませんか？	・具体的にかかる時間をあらかじめ示し、すぐに話が終わることをアピールする ・「要点だけ」と長々話さないことを伝える
興味ないと言われた時	・そうですよね、初めてのお話ですのでご興味が湧きづらいかと思います。ただ、同業他社様でも最初はそうおっしゃりつつ、結果的にご導入頂いたケースがございまして… ・ありがとうございます。ちなみに既に◯◯のような取り組みはされていらっしゃいますか？	・同業他社の成功ケースを話す ・他にも魅力的な特徴があることを示す
「上司に確認しないと」、「資料だけ下さい」と言われた時	・かしこまりました。ご上司様がご判断される際、どのような情報をお持ち帰り頂ければ検討しやすいでしょうか？ ・ちなみにメールをご確認頂く際、どのような点に特にご興味を持って頂けそうでしょうか？	・すぐにクロージングするのではなく、相手のニーズを聞き出す

しつこい切り返しはNG

切り返しトークが成功に繋がる可能性はありますが、あまりにしつこくしては逆効果です。自社に対して嫌悪感を抱かれてしまい、次に電話しても社名を聞いただけで電話を切られてしまうかもしれません。あくまで相手の目線に立って、迷惑にならない範囲で話をするようにしましょう。

テレアポが上手い人のマインドセット

精神状態が安定していないと、落ち着いて会話を進めることはできません。人間誰しも心が乱れる時はありますが、なるべく安定した心持ちで電話をかけるようにした方が良いでしょう。ここでは、上手にテレアポをするためのマインドセットについて解説します。

基本的に断られるものだと認識する

話をする前に一方的に電話を切られる、乱暴な言葉で断られる、といったことがあると、精神的に落ち込んでしまう人も多いでしょう。しかし、こういった時でも「断られるのは当たり前」と考え、あまり悲観的にならないようにします。

決して、「自分はテレアポの才能がないから断られる」と後ろ向きになる必要はありません。「次回は違うアプローチの仕方を試してみよう！」と前向きに対応すれば、技術のブラッシュアップにもつながります。

スキルアップを意識する

アポイントメントにつながらず、ただ電話をかけ続けている状態になると、自分が無駄なことばかりしていると感じることもあります。しかし、架電数が増えていけば、その分「会話の技術」が磨かれているとも言えます。テレアポ業務を通じて、どんどんスキルアップをしていると認識してみましょう。

こまめに休憩してリフレッシュする

体が疲れてくると、些細なことで落ち込んでしまったり、つまらないミスをしてしまったりします。いくら入念に事前準備をしていても、本来の力を発揮できないと意味がなくなってしまうため、こまめに休憩してみましょう。

便利なテレアポツールの機能

テレアポが上手くなるためには、それぞれが準備をしてブラッシュアップするだけではなく、便利なツールを導入して効率を上げることも重要です。ここでは、よくあるテレアポ支援ツールの機能を紹介します。

確度が高い顧客リストを作成する

せっかく電話をしても、自社商品をまったく必要としていなければ意味がありません。なるべくアポイントメントにつながるようにするためには、自社に興味を持つ相手に絞った方が効果的です。

そのためには、以前問い合わせをしている、メールマガジンに登録している顧客を自動でリストアップするツールがあると便利です。電話をかける適切なタイミングを指示する機能があると、以前の架電がいつだったのかチェックする必要もありません。

メールを使ったアフターフォローができる

架電後に自動でメールを送るツールを併用すると、手間なくテレアポのアフターフォローができます。メールでの関係を続けていれば、次回電話した時に相手が親近感を持つことも期待できるでしょう。

通話を録音・分析する

テレアポが上手い人になるためには、毎回自分の会話を分析してブラッシュアップしていかなければなりません。そのためには、顧客別に会話を自動録音し、あとから聞き返せるような機能があるツールが必要です。

また、音声データをテキスト化し、アポイントメント獲得できた通話にはどのような共通点があるのか分析するツールもあります。

架電状況を可視化する

架電するタイミング、時間などを可視化できるツールがあると、最適なタイミングでテレアポができるようになります。業界によって忙しい時間帯や時期は異なります。「時間がないから話を聞きたくない」と相手に思わせないタイミングを探っている時に便利でしょう。

配配メールBridgeでテレアポをもっと上手に

「配配メールBridge」によるメールマーケティングをテレアポに活かせば、より効果的なテレアポができるようになります。

テレアポの成功率を高めるためには、電話をかける相手を厳選することが重要です。闇雲に電話をかけても、ただ迷惑がられてしまい、自社の評判が下がるおそれがあります。そのような事態を避けるためには、元々自社に興味を持っていて、検討度合いが高い企業に厳選して電話をかけるようにしましょう。

「配配メールBridge」では、送付したメールに反応した人（メール開封している、メール内のリンクをクリックしている）を可視化できるため、自社に興味を持っている企業を抽出可能です。

また、メール配信をきっかけに見込み客が自社のWebサイトに訪問した際、営業担当に通知することも可能です。

あらかじめ自社に興味を持っていることが明らかな相手に厳選してテレアポができるため、成功率が高く、ストレスの少ないテレアポ業務ができるようになります。

テレアポの効果でお悩みの場合や、新規顧客開拓で商談獲得数を上げたい場合にはぜひご活用下さい。

テレアポは才能ではなく準備が大切！

テレアポにおける成功率は、オペレーターの才能に左右されると思いがちです。しかし、相手企業のリサーチや、自社商品の理解など、事前準備をしっかりすれば、テレアポの成功率を高められます。

安定して成果を上げるためには、テレアポ個人の努力や才能に任せるのではなく、管理者側が架電時間の調節や、顧客リストの厳選を行うことも重要になるでしょう。確度が高い顧客をリストアップしたい時は、「配配メールBridge」のメールマーケティング機能をご活用下さい。